मंगला गाडगीळ
कंझ्युमर्स इंटरनॅशनल (सीआय) ही जगभरातील ग्राहक संस्थांची शिखर संघटना आहे. या संघटनेचे १०० देशांतील २०० हून अधिक सभासद संघटना आहेत. प्रत्येक ग्राहकाला सुरक्षित आणि टिकाऊ उत्पादने किंवा सेवा मिळावी हे सर्वसाधारण उद्दिष्ट समोर ठेऊन तिचे काम चालू असते. आंतरराष्ट्रीय स्तरासाठी धोरणे निश्चित करणे आणि जागतिक बाजारपेठेत त्यांचा प्रचार आणि प्रसार करणे अशी विविध पातळीवरील महत्त्वाची कामे सातत्याने चालू असतात. कोणत्याही प्रकारचा व्यावसायिक अथवा राजकीय दबाव चालू दिला जात नाही. अशा प्रकारे अत्यंत सुनियोजित, स्वतंत्र, निष्पक्ष आणि प्रामाणिकपणे कार्य होते.
बऱ्याचदा उत्पादकांना किंवा सरकारला सोयीस्कर नियम बनवले जातात. यामध्ये ग्राहकांना मात्र गैरसोयीची किंमत सोसावी लागते. ती पैसा, आरोग्य, हक्क किंवा कधी कधी तर जीवाच्या स्वरूपात सुद्धा असू शकते. तरी अलीकडच्या काही दशकात अनेक देशांमध्ये ग्राहक संरक्षणात सुधारणा झाली आहे, असे म्हणावे लागेल. पुढच्या दहा वर्षांत नेमके आपल्याला कोठे पोहोचायचे आहे किंवा २०५० साली कोणते उद्दिष्ट साध्य व्हायला हवे आहे, हे निश्चित करून त्यानुसार कार्यक्रम किंवा उपाययोजना ठरविल्या जातात. ‘ग्राहकांचे हित’ या आद्य लक्ष्याचा विचार करता असे लक्षात आले की, त्यात तीन महत्त्वाच्या मुद्द्यांवर लक्ष देणे अगत्याचे आहे. हे मुद्दे म्हणजे टिकाऊपणा, डिजिटलायझेशन आणि सर्वसमावेशकता. वर्तमान जीवनशैलीनुसार आपण वागत राहिलो तर २०५० पर्यंत पृथ्वीवरील सर्व संसाधने संपून जातील. ‘यूएन सस्टेनेबल डेव्हलपमेंट’च्या आनुषंगाने, शाश्वत उत्पादन आणि वापर सुनिश्चित करणे हे प्रथम आणि प्रमुख लक्ष्य आहे आणि जागतिक स्तरावर हे सर्वात कठीण पण अत्यंत महत्त्वाचे काम आहे.
जगातील जवळपास निम्मी लोकसंख्या इंटरनेट वापरते. २०१९ मध्ये विकसनशील देशांमध्ये ४७% टक्के लोक इंटरनेट वापरत होते, आज तीच संख्या ८७ टक्क्यांपर्यंत पोहोचली आहे. सर्व ग्राहकांना परवडणारे आणि कार्यक्षम इंटरनेट कनेक्शन मिळणे आता पूर्वीपेक्षा अधिक महत्त्वाचे आहे. विशेषत: पेरू, भारत आणि मलेशिया या देशांनी चांगली प्रगती दाखवली आहे.
जागतिक स्तरावर, ग्राहकांना सक्षम करण्यासाठी आणि सार्वजनिक आरोग्य, पर्यावरण आणि शिक्षण यांसह अनेक क्षेत्रांमध्ये सुधारणांना गती देणे, सर्व ग्राहकांसाठी पाणी, अन्न, वीज आणि आरोग्य सेवा यांसारख्या मूलभूत गरजा उपलब्ध करून देणे, असुरक्षित ग्राहकांचे संरक्षण आणि सशक्तीकरण करणे यासारखी उद्दिष्टे ठेवणे महत्त्वाचे आहे. त्यामुळे सर्वसमावेशकता हा हेतू पूर्णत्वास जाऊ शकेल. २०५० सालचे ध्येय गाठायचे असेल, तर ग्राहकांचे संरक्षण आणि बळकटीकरण यावर अधिक लक्ष दिले पाहिजे. ग्राहकांचे वैयक्तिक अधिकार वापरत त्यांच्याच सामूहिक शक्तीचा वापर करत ग्राहकहिताचे ध्येय गाठू शकू, असा सीआयला विश्वास आहे. अशा रीतीने जागतिक स्तरावर काम करणारी सीआय दर वर्षी १५ मार्च हा दिवस ‘जागतिक ग्राहक हक्क दिन’ म्हणून साजरा करते. यानिमित्ताने सर्वांचेच ग्राहकहित आणि संरक्षणाकडे लक्ष वेधले जाते. प्रत्येक वर्षासाठी ग्राहकांच्या संदर्भातील महत्त्वाचा मुद्दा त्या वर्षीची ‘थीम’ म्हणून घोषित केला जातो. या वर्षासाठी ही थीम ‘न्याय्य आणि जबाबदार कृत्रिम बुद्धिमत्ता’ अशी असणार आहे.
येणारा जमाना आर्टिफिशियल इंटेलिजन्स (एआय) असणार आहे. स्वप्नातीत वाटावे असे काम एआय करू शकेल. ॲप्लिकेशन्स व्हॉइस पॉवर्ड गुगल असिस्टंट्सपासून ते सिरी आणि ॲलेक्सापर्यंत त्यांचा उपयोग होणार आहे. लोकांच्या प्रश्नांना उपलब्ध माहितीमधून योग्य, उपयोगी पडेल असे उत्तर शोधून देणार आहे. ग्राहकांच्या दृष्टीने एआय कसे महत्त्वाचे आहे, ते पाहूया. रोजच्या रोज विविध विषयांचा प्रचंड डेटा तयार होत असतो. एआय या डेटाचे विश्लेषण करेल. ग्राहक इंटरनेटवर काय शोधत आहेत याचा अभ्यास करेल. ही माहिती उत्पादकांसमोर ठेवेल. यामुळे ग्राहकांना नेमके काय हवे आहे हे समजेल. त्यानुसार पुढील कार्यवाही करता येईल. नेमका आपला ग्राहक कोण हे लक्षात आले की विक्री, जाहिराती यांच्या पद्धती ठरवल्या जातील.
कोणत्या वेळी वापरकर्त्यांना ईमेल उघडण्याची अधिक शक्यता असते त्या वेळी ईमेल मार्केटिंग करावे इतक्या बारीक गोष्टींचा लक्षपूर्वक अभ्यास केला जाईल. वाढत्या स्पर्धेमुळे कोणाला काय ऑफर करायचे याकडे अधिक लक्ष दिले जाईल. उदा. जर एखाद्याला महिला आणि किशोरवयीन मुलींच्या आवडींबद्दल जाणून घ्यायचे असेल, तर एआयमार्फत डेटापर्यंत हे काम होऊ शकेल. क्लासिक फॅशन स्टाइल ब्रँड, मेकअप उत्पादनांची विक्री व्यवसाय एखादा माणूस सुरू करू शकेल, कारण त्याच्याकडे अचूक माहिती असेल. त्या आनुषंगाने धोरणे तयार करून त्याचा नफा वाढवू शकतो. त्याच वेळी ग्राहकांची खरेदी पर्यायाने खर्च वाढेल.
मायक्रोसॉफ्टच्या मते ९७% ग्राहक म्हणतात की, ब्रँड निवडीसाठी ग्राहक सेवा हा महत्त्वाचा घटक असतो. एआयने ही सेवा वाढवण्यास मदत केली आहे. चॅट बॉट्सद्वारे ग्राहकांना त्वरित प्रतिसाद मिळतो, शिवाय ते दिवसाचे चोवीस तास उपलब्ध असते. क्लस्टरिंग आणि ग्राहकांबद्दल संकलित केलेल्या डेटाद्वारे ग्राहकांच्या आवडी आणि नापसंती कोणीही सहजपणे जुळवू शकतो आणि त्यांना उत्पादनाच्या किंवा सेवेच्या विशिष्ट पर्यायाची शिफारस करू शकतो. एआयमुळे ग्राहकांची मोठी सोय झाली आहे, असे म्हणायला हरकत नाही. अपॉइंटमेंट बुक करणे, व्हर्च्युअल शॉपिंग करणे, तुमच्या घराच्या सुरक्षेचे निरीक्षण करणे हे फक्त एका क्लिकच्या अंतरावर असेल, अशी कधी कोणी कल्पनाही केली नसेल. अशा प्रकारे एआय जीवनाच्या प्रत्येक पैलूत आणि विशेषतः किरकोळ क्षेत्रात महत्त्वाची भूमिका बजावेल, यात शंका नाही. असे असले तरी लोकांना त्याच्या वापराबद्दल माहिती देण्याची नितांत गरज आहे, जेणेकरून अधिकाधिक लोक एआयचा सुयोग्य वापर करू शकतील.
एआय आपले भविष्य आहे. गोळा होत असलेल्या डेटामध्ये आपल्या प्रत्येकाचा डेटा संकलित होत आहे, त्यामुळे गोपनीयता ही मुख्य चिंता आहे, हे लक्षात आले आहे. ग्राहकांना त्यांची माहिती सुरक्षित व्हायला हवी आहे. एआयचा वापर करून सुरक्षित धोरण तयार करणे हे एक महत्त्वाचे आहे. तंत्रज्ञान वाईट नसतं, ते वापरणाऱ्या माणसाच्या मनात आणि हेतूमध्ये असते. डीप फेक, व्हॉइस क्लोनिंगद्वारे ग्राहकांची फसवणूक होऊ शकते, म्हणूनच सीआयचे ध्येय अधिक निकडीचे बनले आहे, हे निश्चित.
mgpshikshan@gmail.com