सुमिता चितळे - मुंबई ग्राहक पंचायत
हल्ली सर्वांचे ऑनलाईन खरेदीचे प्रमाण खूपच वाढले आहे. त्यात बहुत करून कपडे, इलेक्ट्रॉनिक्स व घरगुती उत्पादने आणि खाद्यपदार्थ या वस्तू खूपच प्रमाणात खरेदी केल्या जातात. कपडे आणि इतर उत्पादने खरेदी करताना त्याचे माप, त्याचा रंग किंवा त्याची वैशिष्ट्ये आपल्याला योग्य वाटली नाहीत किंवा आवडली नाहीत तर आपण ती वस्तू परत करण्याची सोय आहे का हे विकत घेण्यापूर्वी अगदी आवर्जून बघतो. खाद्यपदार्थ खरेदी करताना कदाचित ही रिटर्न पॉलिसी नीट बघितली जात नसावी. पण हीच आपली चूक नंतर महागात पडू शकते. कारण आपण ठरावीक खाद्यपदार्थ आपल्याला हव्या त्या ब्रँडचा आणि योग्य त्या मात्रेत खरेदी करतो.
मुंबईत राहणाऱ्या एका महिलेकडून असे दुर्लक्ष झाले. तिने न्यूट्रिशन फ्रेश एनर्जी ड्रिंक मिक्स लिंबू फ्लेवरचे १३ डबे एका ई-कॉमर्स माध्यमातून ऑक्टोबर २०२३ मध्ये खरेदी केले. त्याची किंमत होती ४६४१ रुपये. हे डबे त्याच महिन्यात या महिलेला घरपोच मिळाले. जेव्हा ते डबे तिने उघडले तेव्हा तिच्या लक्षात आलं की या शक्तिवर्धक पेयाचा रंग आणि पोत नेहमीसारखा नाही. शिवाय त्या डब्यावरील लेबलवर क्यूआर कोड सुद्धा छापलेला नाही. या सर्व गोष्टी पाहिल्यावर तिला हे उत्पादन बनावट व नकली वाटले आणि त्यामुळे ते तिने ई-कॉमर्स कंपनीला परत करण्याचा निर्णय घेतला. पण त्या ई-कॉमर्स कंपनीने तिची विनंती रद्दबादल ठरवली, कारण एकदा विकलेले उत्पादन परत न घेण्याची त्यांची पॉलिसी होती. (No return policy). त्यानंतर तिने या कंपनीच्या ग्राहक सेवा देणाऱ्या नंबरवर हा बनावट खाद्यपदार्थ परत करण्याबद्दल बरेचवेळा तक्रार केली, पण तिला तिच्या तक्रारीचे समाधानकारक उत्तर मिळाले नाही आणि पेय परतही करता आले नाही.
शेवटी तिने मुंबईतील ग्राहक न्यायालयात उत्पादक आणि ई-कॉमर्स माध्यम विक्रेता या दोघांच्याही विरुद्ध निकृष्ट दर्जाचे उत्पादन परत न घेतल्याबद्दल खटला दाखल केला. तेव्हा तक्रारदार महिलेने असा युक्तिवाद केला की, तिला मिळालेले उत्पादन निकृष्ट दर्जाचे होते आणि ते परत न घेणे म्हणजे ही त्यांची अनुचित व्यापार पद्धत आहे. केसच्या सुनावणीच्या वेळी आपले म्हणणे मांडताना पुरावा म्हणून तक्रारदार महिलेने त्या शक्तिवर्धक पेयाचे फोटो आणि ते उत्पादन परत घेण्यास नकार देणारे त्या कंपनीचे लेखी संदेश मुंबईतील जिल्हा ग्राहक आयोगापुढे सादर केले आणि ५० लाखांची नुकसानभरपाई मागितली. ऑनलाइन शॉपिंग फसवणूक, ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्मद्वारे होणारी फसवणूक, डिजिटल पेमेंट फसवणूक यापासून ग्राहकांना संरक्षण देण्यासाठी ग्राहक संरक्षण कायदा-१९८६ ची जागा ग्राहक संरक्षण कायदा २०१९ ने घेतली आहे.
ग्राहकांचे संरक्षण करण्यासाठी या कायद्यान्वये ई-कॉमर्स नियम तयार केले आहेत. यामध्ये ‘उत्पादन दायित्व’ हे महत्त्वाचे प्रावधान आहे. या तक्रारीचा अभ्यास करताना आयोगाने निष्कर्ष काढला की, कोणतीही ई कॉमर्स कंपनी तिच्या माध्यमातून विकल्या जाणाऱ्या उत्पादनाच्या दर्जासाठी ती जबाबदार आहे. तसेच ही कंपनी आणि विक्रेता सेवेतील कमतरता आणि अनुचित व्यापारी प्रथा या दोन्ही गोष्टी केल्यामुळे दोषी आहेत. त्यामुळे तक्रारदार महिलेला ४६४१ रुपये, ऑक्टोबर २०२३ पासून ९% व्याजासहित देण्याचे ग्राहक न्यायालयाने दोघांनीही आदेश दिले. शिवाय या खटल्याचा खर्च म्हणून रुपये १० हजार देणे बंधनकारक केले. पण ५० लाख रुपयांचा नुकसानभरपाई मिळण्याचा तिचा दावा मात्र मान्य केला गेला नाही, कारण त्या पेयात आरोग्यासाठी हानिकारक घटक पदार्थ आहेत हे तक्रारदार महिला सिद्ध करू शकली नाही. आपण ई कॉमर्स कंपनीच्या माध्यमातून खरेदी करतो तेव्हा, कपडे किंवा वस्तू घेताना त्या परत करण्यासाठी किती दिवस आहेत किंवा त्याची पद्धत काय आहे हे आवर्जून तपासतो. पण वरील उदाहरणावरून आता या माध्यमांतून खाद्यपदार्थ विकत घेतानासुद्धा त्याची रिटर्न पॉलिसी नीट पाहायला हवी. त्यांच्या सर्व अटी आणि शर्ती (Terms & Conditions) नीट समजून घेऊनच खरेदी करायला हवी.
समजा काही कारणाने ग्राहकांची फसवणूक झालीच तर जागरूक ग्राहक बनून ई कॉमर्स कंपनी किंवा प्रत्यक्ष विक्रेता असेल तरी आपल्या योग्य उत्पादन मिळण्याच्या हक्कासाठी ग्राहक न्यायालयात दाद मागितली पाहिजे. जिल्हा, राज्य किंवा राष्ट्रीय ग्राहक आयोगाकडे खटला लढवताना ग्राहक आपली बाजू स्वतः मांडू शकतो. त्यासाठी वकिलाची आवश्यकता नसते. मुंबई ग्राहक पंचायतीतर्फे ग्राहकांच्या कोणत्याही प्रकारच्या तक्रारीसाठी तक्रार मार्गदर्शन केंद्रे विनामूल्य चालवली जातात. इथे ग्राहकांना त्यांची तक्रार सोडविण्यासाठी सर्व प्रकारची माहिती देऊन सक्षम केले जाते. तसेच त्रस्त ग्राहक मध्यस्थीमार्फत तक्रारी सोडवण्यासाठी संस्थेच्याच ‘समेट’चा उपयोग करू शकतात.
mgpshikshan@gmail.com