ग्राहकांच्या वाढत्या अपेक्षा, विखुरलेले सेवा प्लॅटफॉर्म्स आणि सहानुभूतीचा अभाव हे भारतातील ग्राहक निष्ठेमधील सर्वात मोठ्या जोखीम ठरत आहेत. भारतातील ५,००० हून अधिक ग्राहक आणि ४२५ ग्राहक सेवा व्यावसायिकांच्या प्रतिसादांच्या आधारावर सर्विसनाऊच्या तिसऱ्या कस्टमर एकस्पीरिअन्स (सीएक्स) अहवालामधून निदर्शनास येते की, ऑटोमेशनमुळे गती व सोयीसुविधा वाढत असल्या तरी संरचनात्मक तफावती भारतातील झपाट्याने वाढणाऱ्या, एआय-समर्थित सेवा अर्थव्यवस्थेमधील विश्वास कमी करत आहेत.
भारतातील ग्राहक सेवा क्षेत्र महत्त्वपूर्ण वळणावर
फक्त एका वाईट अनुभवामुळे व्यवसायांना १० पैकी ४ ग्राहक कायमचे गमावावे लागू शकतात. या संशोधनामधून निदर्शनास येते की, सेवा-संबंधित समस्या सोडवण्याच्या प्रयत्नात भारतातील ग्राहकांचे वर्षाला सरासरी १०.८ तास वाया जातात. एआयचा वापर वाढत असताना देखील सेवा प्रदान करण्याची प्रक्रिया अजूनही गुंतागुंतीची आहे. एका ग्राहकाच्या शंकेचे निरसन करण्यासाठी ग्राहक सेवा प्रतिनिधींना सरासरी चार वेगवेगळ्या सिस्टिम्सवर काम करावे लागते. यामुळे गोंधळ निर्माण होतो आणि समस्येचे निराकरण होण्यास विलंब होतो. यामधून सर्व सेवा एकाच ठिकाणी देणाऱ्या युनिफाइड सर्विस प्लॅटफॉर्मची गरज दिसून येते.
''भारतातील सेवेच्या बाबतीत ग्राहक अनुभव महत्त्वपूर्ण वळणावर आहे. उद्योगांनी एआयमध्ये गुंतवणूक केली आहे, पण अंतर्गत पायाभूत सुविधा, विखुरलेल्या यंत्रणा, एकमेकांशी संबंध नसलेला डेटा आणि स्वतंत्र कामकाज पद्धती यामुळे उद्योगांना प्रगती करण्यामध्ये अडथळ्यांना सामना करावा लागत आहे,'' असे सर्विसनाऊ इंडिया टेक्नॉलॉजी अँड बिझनेस सेंटरचे वरिष्ठ उपाध्यक्ष व व्यवस्थापकीय संचालक श्री. सुमीत माथूर म्हणाले. ''सध्या उपलब्ध असलेल्या संसाधनांना एकत्र करणे ही मोठी संधी आहे, ज्यामुळे एआय आणि कर्मचाऱ्यांची कौशल्ये एकत्रित प्रभावी ठरू शकतात. सर्विसनाऊ याच परिवर्तनाला सक्षम करत आहे.''
सर्विसनाऊच्या २०२६ अहवालामधून भारतातील ग्राहक अनुभव प्रवासावर प्रभुत्व गाजवणारी तीन संरचनात्मक परिवर्तने निदर्शनास येतात.
सहानुभूतीचा अभाव
आज भारतातील ग्राहक मोठ्या प्रमाणात जलद, विनासायास व स्थितीशी सुसंगत सेवा मिळण्याची अपेक्षा करत आहेत. पण ग्राहकांना सेवा घेताना सतत येत असलेल्या निराशेमुळे संवादामध्ये अडथळा येत आहे, ज्याबाबत ग्राहकांचे मत पुढीलप्रमाणे:
४८ टक्के ग्राहक म्हणतात की, सेवेसंदर्भात संवादांमध्ये सहानुभूतीचा अभाव आहे, ज्यामध्ये अनेकदा ग्राहकांची पार्श्वभूमी व समस्या नीट समजून घेतली जात नाही, जे निराशा येण्याचे प्रमुख कारण आहे.
४५ टक्के ग्राहक म्हणतात की, त्यांना एकाच कामासाठी अनेक व्यक्तींकडे किंवा विभागांकडे जावे लागते, ज्यामधून सेवा विखुरलेली व अवैयक्तिक असल्याचे दिसून येते.
या तफावतीला दूर करणे कार्यक्षम प्रवासांमधून ग्राहकांसोबत अर्थपूर्ण संबंध निर्माण करण्यासाठी महत्त्वाचे असेल.
टीव्हीएस सप्लाय चेन सोल्यूशन्सचे ग्लोबल चीफ इन्फॉर्मेशन ऑफिसर दिनेश नारायण म्हणाले, “आजच्या पुरवठा साखळी क्षेत्रात ग्राहक अनुभव म्हणजे फक्त सेवा देणे नव्हे, तर आपण बदलांना हुशारीने देणाऱ्या प्रतिसादावर अवलंबून आहे. नेटवर्क अधिक गुंतागुंतीचे होत आहेत, ज्यामुळे डेटा, कार्यप्रवाह आणि व्यक्तींना रिअल-टाइममध्ये एकत्र आणणाऱ्या डिजिटल प्लॅटफॉर्म्सची गरज आहे. सर्विसनाऊसोबत आमच्या अनुभवामधून निदर्शनास येते की, एआय-आधारित वर्कफ्लो जागतिक ऑपरेशन्समध्ये अधिक स्पष्टता आणि जलद निर्णयक्षमता आणू शकतात. या सीएक्स अहवालामधील निष्कर्ष प्रत्यक्ष कामाच्या ठिकाणी येत असलेल्या अनुभवांशी मिळतेजुळते आहेत. आपल्या वर्कफ्लोमध्ये इंटेलिजन्सचा समावेश करणाऱ्या कंपन्या सातत्यपूर्ण, स्थिर आणि ग्राहक-केंद्रित परिणाम देण्यास अधिक सक्षम असतात.”
ग्राहक आता कोणतीही तडजोड करण्यास तयार नाहीत
भारतातील ग्राहक आज सेवेमध्ये कोणत्याही प्रकारचे अडथळे सहन करण्यास तयार नाहीत, जेथे उत्तम सेवेमधून त्यांचा विश्वास वाढतो, तसेच ब्रँड निवडीवर परिणाम होतो. अपेक्षेप्रमाणे सेवा मिळाली नाही तर ग्राहकांमध्ये निराशा पसरते आणि खराब कामगिरी करणाऱ्या व्यवसायांविरुद्ध ग्राहक पुढीलप्रमाणे पावले उचलतात:
३४ टक्के ग्राहक सार्वजनिक स्तरावर अभिप्राय व्यक्त करतात किंवा तक्रारी नोंदवतात, ज्यामुळे कंपनीच्या प्रतिष्ठेवर मोठा परिणाम होतो.
३७ टक्के ग्राहक आपला वाईट अनुभव कुटुंबिय आणि मित्रांसोबत शेअर करतात, ज्यामुळे या समस्येचा परिणाम फक्त एका ग्राहकापुरता मर्यादित न राहता अधिक विस्तारतो.
५३ टक्के ग्राहकांनी अस्पष्ट स्पष्टीकरणामुळे नाराजी व्यक्त केली आहे, यामधून निदर्शनास येते की ग्राहक आता सेवा संवादामध्ये अचूकता आणि भावनिक समज या दोन्ही गोष्टींची अधिक अपेक्षा करत आहेत.
प्लॅटफॉर्मसाठी आवश्यक गोष्टी
ग्राहकांना सुलभ व उत्साहवर्धक अनुभव योगायोगाने मिळत नाही, तर एकमेकांशी संलग्न असलेल्या प्लॅटफॉर्म्समुळे शक्य होते, ज्यामध्ये तात्पुरते उपाय कामी ठरत नाहीत. ग्राहक सेवा प्रतिनिधी आपला फक्त ४८ टक्के वेळ ग्राहकांसाठी व्यतित करतात, तर उर्वरित वेळ विखुरलेल्या यंत्रणेमुळे वाया जात आहे. परिणामी व्यवसायाचे मूल्य कमी होत आहे. सेवा कार्यांमध्ये सुलभता आणणे आणि त्यांना एकमेकांशी जोडणे हे मोठ्या प्रमाणात सर्वोत्तम व विनासायास अनुभव देण्यासाठी सर्वात महत्त्वाचे पाऊल आहे. सेवा प्रतिनिधींना सामना करावी लागणारी प्रमुख आव्हाने पुढीलप्रमाणे:
गुंतागुंतीच्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी सरासरी जवळपास ३९ तास लागतात.
३० टक्के प्रतिनिधी म्हणतात की, साधने अधिक प्रमाणात असल्यास वेग मंदावतो.
''व्यवसायांना आजच्या अनुभवात्मक अर्थव्यवस्थेमध्ये टिकून राहण्यासाठी या तफावतींना दूर करणे पर्याय राहिला नसून धोरणात्मक बनले आहे,'' असे श्री. माथूर म्हणाले. ''सहानुभूती, गती व सर्वोत्तमता हे ब्रँड निष्ठेचे नवीन पैलू आहेत आणि उद्योगांनी या गोष्टींना प्राधान्य देणाऱ्या प्लॅटफॉर्म्समध्ये गुंतवणूक केली पाहिजे.''
एजंट एक्स्पीरिअन्सची अंतर्गत बाजू
• ग्राहक सेवा प्रतिनिधी एआयकडे प्रगतीचा मार्ग म्हणून पाहतात.
• ५३ टक्के प्रतिनिधी म्हणतात की, नेक्स्ट-जनरेशन सीएक्स म्हणजेच उच्च दर्जाचा ग्राहक अनुभव देण्यासाठी एआय महत्त्वाचे आहे.
• ५२ टक्के प्रतिनिधी म्हणतात की, एआयमुळे कामाचा भार व तणाव कमी झाला आहे.
असे असताना देखील कार्यसंचालनांमध्ये आव्हानांचा सामना करावा लागत आहे. सेवा प्रतिनिधी आपला फक्त ४८ टक्के वेळ प्रत्यक्ष ग्राहकांच्या समस्या सोडवण्यासाठी व्यतित करतात, तर उर्वरित वेळ प्रशासकीय कामे आणि एकमेकांशी न जोडलेल्या यंत्रणांमध्ये माहिती शोधण्यात वाया जातो.
उत्पादकता वाढवण्याचे साधन म्हणून सीएक्स : सर्विसनाऊच्या कस्टमर एक्स्पीरिअन्स अहवाल २०२५ ने निदर्शनास आणले की सेवा क्षेत्रातील विलंबामुळे भारतातील ग्राहकांचे एकत्रित वर्षाला १५ बिलियन तास वाया जातात, यामधून व्यवसायांसाठी ५५ बिलियन डॉलर्सच्या उत्पादकतेची संधी दिसून येते. ६६ टक्के ग्राहकांनी एआयवर विश्वास दाखवला आहे आणि ८० टक्के ग्राहक आधीच चॅटबॉट्सचा वापर करत आहेत. ही पार्श्वभूमी पाहता सीएक्सचे आधुनिकीकरण व्यवसायांसह नागरिकांकरिता देशाची आर्थिक कार्यक्षमता आणि उत्पादकतेसाठी महत्त्वाचे साधन मानले जात आहे.
भारतात सीएक्सचे महत्त्व: गतीशील, सहानुभूतीशील, सक्षम : भारतातील भावी ग्राहक अनुभव सेवा कंपन्या एकाच, एकमेकांशी जोडलेल्या ऑपरेटिंग मॉडेलमध्ये एआय व मानवी बुद्धिमत्तेला प्रभावीपणे एकत्र करण्यावर अवलंबून असेल:
• एआय मोठ्या प्रमाणात व गतीशीलपणे गुंतागुंतीचे हाताळणी करेल.
• मानवी प्रतिनिधी सहानुभूती, निर्णयक्षमता व विश्वास देतील.
• युनिफाईड प्लॅटफॉर्म्स अंदाज वर्तवणाऱ्या व एकमेकांशी जोडलेल्या सेवा प्रवासांचे नियोजन करतील.
सेवा क्षेत्रातील तफावतींमुळे भारतातील ग्राहकांचे वर्षाला १०.८ तास वाया जातात आणि निम्म्याहून अधिक ग्राहक ब्रँड बदलण्यास उत्सुक आहेत, ज्यामुळे सीएक्स आर्थिक प्राधान्यक्रम बनले आहे. व्यवसायामधील भावी प्रमुख कोणत्याही प्रकारच्या सेवा त्रुटी रोखण्यासाठी एआय आणि मानवी कौशल्ये एकाच प्लॅटफॉर्मवर प्रभावीपणे आणण्यास सक्षम असतील. सर्विसनाऊ सेवा प्लॅटफॉर्म्सना एकत्र आणत, जबाबदारीने एआयचा अवलंब करत आणि उद्योगांना गतीशील, स्मार्ट व अधिक मानवी ग्राहक अनुभव देण्यास मदत करत या प्रवासाला साह्य करत आहे.
संशोधन कार्यपद्धती: एआय ग्राहक अनुभवाला आकार देत असलेल्या पद्धतीचे परीक्षण करण्यासाठी सर्विसनाऊने संशोधन कंपनी थॉटलॅबसोबत सहयोग केला. या सहयोगांतर्गत १८ देशांमध्ये आणि आठ उद्योगांमध्ये सर्वसमावेशक जागतिक संशोधन करण्यात आले. या अहवालाच्या इंडिया एडिशनमध्ये भारतातील ५,००० ग्राहक आणि ४२५ ग्राहक सेवा व्यावसायिकांच्या प्रतिसादांचा समावेश आहे.