स्नेहल नाडकर्णी

आजचे युग हे डिजिटल युग आहे. किराणा सामानापासून ते विमानाचे तिकीट बुक करण्यापर्यंत आणि शिक्षणापासून ते मनोरंजनापर्यंत सर्वच गोष्टींसाठी आपण विविध मोबाईल ॲप्स आणि वेबसाइट्सवर अवलंबून आहोत. डिजिटल माध्यमांमुळे आपले जीवन जितके सोपे झाले आहे, तितकाच ऑनलाईन फसवणुकीचा धोकाही वाढला आहे. आजकाल ई-कॉमर्स कंपन्या, शिक्षण संस्था आणि टेक कंपन्या ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी आणि त्यांच्याकडून जास्तीत जास्त पैसे उकळण्यासाठी एका छुप्या आणि फसव्या तंत्राचा वापर करत आहेत, ज्याला डिजिटल जगात ‘डार्क पॅटर्न्स’ असे म्हटले जाते. ऑनलाईन वेबसाइट्स किंवा ॲप्सचे असे डिजिटल डिझाईन किंवा युझर इंटरफेस, ज्याचा उद्देश वापरकर्त्याला त्याच्या नकळत निर्णय घ्यायला लावणे किंवा त्याच्या संमतीशिवाय आर्थिक व्यवहार करायला भाग पाडणे हा असतो. जिथे ग्राहकांच्या मानवी स्वभावाचा आणि घाईचा गैरफायदा घेतला जातो.

केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने (सीसीपीए) फिजिक्सवाला आणि मॅकेफी (McAfee) या दोन्ही कंपन्यांनी डिजिटल इंटरफेसच्या माध्यमातून ग्राहकांच्या स्वतंत्र निर्णयांवर दबाव आणल्याबद्दल कंपन्यांच्या ऑनलाईन प्लॅटफॉर्मवरील फसव्या डिझाईनची स्वतःहून दखल (Suo Motu Cognizance) घेत ग्राहकांची दिशाभूल केल्याबद्दल ‘फिजिक्सवाला’ या शैक्षणिक कंपनीला ₹५ लाख आणि ‘मॅकेफी’ या सायबर सुरक्षा सॉफ्टवेअर कंपनीला ₹१ लाख रुपयांचा दंड ठोठावला आहे. दोन्ही कंपन्यांना त्यांच्या डिजिटल प्लॅटफॉर्मवरून हे डार्क पॅटर्न्स तातडीने काढून टाकण्याचे आदेश दिले. सीसीपीएच्या दंडात्मक कारवाईमुळे डार्क पॅटर्न्सचा मुद्दा पुन्हा एकदा ऐरणीवर आला असला तरी नफा कमावण्यासाठी ग्राहकांच्या असहायतेचा गैरफायदा घेणाऱ्या कंपन्यांची गय केली जाणार नाही असा दिलासाजनक संकेत मिळातो. सीसीपीएने जाहीर केलेल्या ‘डार्क पॅटर्न्स’ प्रतिबंध आणि नियमन मार्गदर्शक तत्वे, २०२३ नुसार १३ डार्क पॅटर्न्स भारतीय ग्राहक हक्कांचे उल्लंघन करतात. ग्राहकांवर घाईघाईने खरेदी करण्यासाठी मानसिक दबाव आणणे. उदा. ‘फक्त २ मिनिटे शिल्लक’ किंवा ‘फक्त १ वस्तू शिल्लक’ असे खोटे टाइमर किंवा आकडे दाखवणे. ग्राहकांच्या संमतीशिवाय त्यांच्या ऑनलाईन शॉपिंग कार्टमध्ये छुपे सामान किंवा सेवा जोडणे. फिजिक्सवाला कंपनीने हेच केले; विद्यार्थी जेव्हा एखादा कोर्स खरेदी करण्यासाठी चेकआउट पेजवर जायचे, तेव्हा ₹१० ची देणगी (PW Foundation Donation) आधीपासूनच ‘टिक’ केलेली असायची. विद्यार्थ्यांच्या स्पष्ट संमतीशिवाय ही रक्कम बिलामध्ये जोडली जात होती. जर एखाद्या विद्यार्थ्याने ती ₹१० ची देणगी बिलातून काढण्याचा प्रयत्न केला, तर स्क्रीनवर मुलांचे शिक्षण, आरोग्य किंवा लग्नाशी संबंधित भावनिक संदेश दाखवले जायचे.

 मूळ सेवा मिळवण्यासाठी ग्राहकाला त्याच्या इच्छेविरुद्ध दुसरी एखादी असंबंधित कृती करण्यास भाग पाडणे. जे कोर्सेस फिजिक्सवाला कंपनीच्या प्लॅटफॉर्मवर ‘मोफत’ म्हणून दाखवले गेले होते, ते पाहण्यासाठी ग्राहकांना सक्तीने मोबाईल नंबर आणि ईमेल आयडी शेअर करावा लागत होता. वापरकर्त्याचे लक्ष विचलित करण्यासाठी वेबसाइटचा लेआऊट जाणूनबुजून बदलणे. मॅकेफी कंपनीने ग्राहकांना सबस्क्रिप्शन रिन्यू करताना ‘Renew Now’ सोबत ‘Accept Risk’ असा घाबरवणारा पर्याय दिला होता. जर ग्राहकाने ‘Accept Risk’ निवडले, तर त्याच्या कॉम्प्युटरवर लगेचच सायबर हल्ले होतील किंवा तो धोक्यात येईल, अशी भीती निर्माण केली गेली.एखादी पेड सेवा सुरू करणे सोपे ठेवणे, परंतु ती बंद करण्याची प्रक्रिया अत्यंत गुंतागुंतीची किंवा मुद्दाम लपवून ठेवणे. एखादी पेड सेवा नाकारल्यास ग्राहकाला दोषी किंवा लज्जास्पद वाटेल अशा शब्दांचा वापर करणे. उदा. ऑफर नाकारताना “नाही, मला माझे पैसे वाचवण्यात रस नाही” असा पर्याय देणे. सुरुवातीला कमी किंमतीत एक चांगली वस्तू दाखवून आमिष देणे आणि प्रत्यक्ष खरेदीच्या वेळी ती बदलून दुसरीच महागडी वस्तू माथी मारणे. वस्तूची मूळ किंमत सुरुवातीला कमी दाखवणे आणि अंतिम पेमेंटच्या वेळी छुपे शुल्क (टॅक्स, डिलिव्हरी फी) जोडून किंमत वाढवणे.सामान्य बातम्या किंवा उपयुक्त माहितीसारख्या दिसतील अशा प्रकारे जाहिरातींचे डिझाइन करणे ज्यामुळे युजर्स नकळत त्यावर क्लिक करतील. सॉफ्टवेअर सबस्क्रिप्शन संपल्यानंतर ग्राहकाला स्पष्ट पूर्वसूचना न देता गुपचूपपणे त्याच्या बँक खात्यातून ऑटो-डेबिट द्वारे पैसे कापणे. ग्राहकाची संमती मिळवण्यासाठी जाणीवपूर्वक गोंधळात टाकणारी भाषा वापरणे, जेणेकरून ग्राहक चुकीचा पर्याय निवडेल. युजर्सना त्यांच्या इच्छेविरुद्ध वारंवार पॉप-अप्स किंवा मेसेज दाखवून त्रास देणे आणि खरेदीसाठी सतत दबाव आणणे. युजर्सच्या कॉम्प्युटरमध्ये व्हायरस आल्याची खोटी भीती दाखवणे आणि तो काढण्यासाठी बनावट अँटीव्हायरस सॉफ्टवेअर खरेदी करायला लावणे.ऑनलाईन खरेदी करताना किंवा डिजिटल सेवा वापरताना ग्राहकांनी अंतिम पेमेंट करण्यापूर्वी बिलामध्ये कोणताही छुपा कर, विमा किंवा देणगी जोडली गेली नाही ना, याची खात्री करावी. “ऑफर संपायला फक्त काही सेकंद बाकी” अशा मेसेजला बळी पडू नये. शांतपणे विचार करूनच खरेदी करावी. विशेषतः मोफत सेवा वापरताना बँक डिटेल्स किंवा ऑटो-डेबिट पर्याय ऑन करू नयेत. सर्व काळजी घेऊनही जर तुम्ही कोणत्याही डार्क पॅटर्न किंवा ऑनलाईन फसवणुकीचे बळी ठरलाच तर तुम्ही राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन १८००-११-४००० किंवा १९१५ वर कॉल करून तक्रार नोंदवा, ‘NCH’ ॲप डाऊनलोड करून त्यावर आपली तक्रार नोंदवा, किंवा consumerhelpline.gov.in या अधिकृत वेबसाइटला भेट द्या.”ग्राहक देवो भव” हे ब्रीदवाक्य डिजिटल युगातही टिकवून ठेवण्यासाठी आपणही डिजिटल माध्यमांचा वापर करताना डोळसपणे आणि सतर्कतेने व्यवहार करणे हीच काळाची गरज आहे.