बँक ग्राहक अन् लोकपाल तक्रार यंत्रणा

गेले वर्षभर दूरदर्शनच्या सह्याद्री वाहिनीवर विविध ग्राहक हितासंबंधी विषयांवर तब्बल ५२ भागांची ‘जागो ग्राहक’ ही मालिका सादर करण्यात आली. त्यातील एका भागात बँक ग्राहक आणि लोकपाल तक्रार यंत्रणा या विषयावर तज्ज्ञांच्या आणि ग्राहक प्रतिनिधींच्या मतांचा थोडक्यात आढावा घेऊ.

अंजली पोतदार

बँकेचा ग्राहक आणि बँक कर्मचारी यांच्यातील नातेसंबंधात गेल्या २० वर्षांत झालेला बदल यात ठळकपणे विचारात घेतला गेला. पूर्वी सहसा ग्राहक बँकेत गेला की तिथला कर्मचारी त्याला नावानिशी ओळखत असे. ग्राहकही तेथील कर्मचाऱ्यांना ओळखत असे. ग्राहकाला मिळणारी वागणूक जिव्हाळ्याची असे. कारण सहसा ५ ते ७ वर्ष कर्मचाऱ्यांच्या बदल्या होत नसत. संगणक आल्यानंतर मात्र यात वेगाने बदल झाले. ग्राहकांच्या खात्यांच्या संख्येत वाढ झाली. व्हीआरएसमुळे कर्मचाऱ्यांची संख्या कमी झाली. त्यांच्या वारंवार बदल्या होऊ लागल्या. त्यानंतर आलेल्या जनधन योजना, तृतीय पक्षी उत्पादने जसे की, म्युच्युअल फंड, विमा योजना, DMAT खाती या सगळ्या सेवांमुळे आधीचे जिव्हाळ्याचे संबंध खूपच कमी झाले आणि एक प्रकारे अलिप्तता येऊ लागली. शाखा वातानुकूलित झाल्या पण आतले वातावरण मात्र गरम होऊ लागले. भाड्याच्या शाखांचे लहान जागी स्थलांतर, विलीनीकरण यामुळेही ग्राहकांना होणाऱ्या असुविधांमध्ये भर पडली. तक्रारींची संख्या वाढतच गेली. मग अशा तक्रारींचा निराकरण कसं करावं, त्यासाठी आरबीआयचे नियम काय, बँकिंग लोकपाल म्हणजे काय, अशा विविध प्रश्नांची उत्तरे शोधण्याचा प्रयत्न या भागात केला गेला. तसेच काही उपाय आणि सूचनांचीही दखल आरबीआयने घ्यावी अशी मागणी केली गेली.

१९९९ पर्यंत सर्व बँकांची सेवाशुल्क म्हणजे चेकबुक, चेक रेटर्नचे, डीडीचे स्टेटमेंटचे शुल्क सारखीच असते. पण १९९९ मध्ये रिजर्व्ह बँकेने प्रत्येक बँकेला आपापल्या संचालक मंडळाच्या परवानगीने हे शुल्क ठरवण्याची मुभा दिली. त्यानंतर काही बँकांनी हे शुल्क वाढवले. त्याचा फटका सामान्य ग्राहकांना बसला. बँकांचे उत्पन्न मात्र वाढले. त्यामुळे सर्व बँकांचे सेवा शुल्क हे सामान प्रमाणात असावे, तसेच ते शाखांमध्ये ग्राहकाला वाचण्यासाठी सहज उपलब्ध असावे अशी सूचना वजा मागणी करण्यात आली. ATM कार्डाचा वापर, पासबुक प्रिंटिंग, पिन बदलणे या गोष्टींना सराव व्हायला सामान्य ग्राहक तसेच ग्रामीण भागातील ग्राहकांना वेळ लागला. ऑनलाइन बँकिंग सुविधा सुरु झाल्यावर द्यावा की न द्यावा या दुविधेत शहरी ग्राहकही फसला तर ग्रामीण ग्राहकाची काय कथा? मग यावर उपाय काय?

तर आपली आर्थिक फसवणूक झालीय हे लक्षात येताक्षणी १९३० या नंबरवर तसेच बँकेच्या कस्टमर केअरच्या टोल फ्री नंबरवर लगेच संपर्क करून तक्रार दाखल करावी. फसवणूक झाल्याचे लक्षात येताच ३ ते ४ तासांच्या गोल्डन पीरियडमध्ये तक्रार केल्यास ती रक्कम दुसऱ्या खात्यात जमा होण्याआधीच थांबवता येते. प्रत्यक्ष ज्या शाखेत खाते असते तिथे लवकरात लवकर लेखी तक्रार दाखल करणे गरजेचे असते. सध्या कागदावर नाव, खाते क्रमांक, फसवणूक झालेली रक्कम, तक्रारींचे स्वरूप, ई-मेल पत्ता, फोन नंबर हे सर्व लिहून याची पोहोचपावती घ्यावी. ई-मेल द्वारेही तक्रार करता येते. तक्रार बँकेला मिळाल्यानंतर साधारणतः १५ दिवसांत बँकेकडून ग्राहकाला उत्तर मिळणे अपेक्षित असते. नाही मिळाले तर एक reminder लेटर द्यावे. तरीही उत्तर नाही मिळाले तर आरबीआयच्या बँकिंग लोकपालाकडे तक्रार दाखल करावी. यासाठी https://cms.rbi.org.in किंवा आरबीआयच्या

https://rbi.org.inwebsite वर तक्रार दाखल करावी. बँक, NBFC आणि डिजिटल transaction साठी इथे तक्रार करू शकता. इथे ऑनलाइन तक्रार करण्यासाठी लॉज अ कंप्लेंट असा पर्याय असतो. त्यात तुम्ही कोर्टात पण तक्रार दाखल केलीय का असा एक प्रश्न असतो. त्याचे उत्तर जर हो असे लिहिले तर तुमची तक्रार इथे नोंदवलीच जात नाही, हे कृपया लक्षात ठेवावे. कारण एकाचवेळी २ ठिकाणी तुम्ही तक्रार नोंदवू शकत नाही. एकदा तुमची तक्रार नोंदवली गेली की तुम्हाला SMS द्वारे आणि मेलने तक्रारीचा नंबर येतो. यावर साधारण २ महिन्यांत निर्णय अपेक्षित असतो. तो निर्णय जर ग्राहकाला मान्य नसेल, तर त्यावर अपील करता येते. थोडक्यात आपले पैसे सुरक्षित कसे राहतील आणि त्यात कशी वाढ होईल हे ग्राहकाने सजगपणे बघितले पाहिजे आणि तक्रार उद्भवलीच तर न घाबरता तिचे निराकरण करून घेतले पाहिजे हेच यातून स्पष्ट केले गेले. मुंबई ग्राहक पंचायतीचे २०२४ हे सुवर्णमहोत्सवी वर्ष. गेली पन्नास वर्षे ही संस्था ग्राहक जागृतीचा प्रचार आणि प्रसार अविरतपणे करत आली आहे. त्याचे चांगले परिणाम दिसून येत आहेत.

mgpshikshan@gmail.com