संगणक युगाने नुसत्या माहिती तंत्रज्ञानात विस्फोट घडवत नुसते जग जवळ आणले नाही, तर व्यापाराच्या पारंपरिक पद्धतींनाही झपाटय़ाने बदलले. कल्पक लोकांनी इंटरनेटच्या माध्यमातून विविध वस्तूंची व सेवांची विक्री जगभर करता येईल हे हेरले आणि त्यातूनच ई-कॉमर्सचा जन्म झाला. ई-कॉमर्सने व्यवसाय ते व्यवसाय, व्यवसाय ते ग्राहक आणि ग्राहक ते ग्राहक असा सुलभ संपर्क उपलब्ध केल्याने प्रत्येक ग्राहक जागतिक बाजारपेठेचा भाग बनला. या ई-कॉमर्सचे फायदे म्हणजे ग्राहकाच्या निवडीत अनेक पर्याय उपलब्ध होतात. स्थानिक बाजारपेठेत उपलब्ध नसलेला मालही घरपोच मिळवता येतो. माल थेट उत्पादकाकडून येत असल्याने किंमतही स्वस्त पडते.
ई-व्यापार कंपन्या स्वत: मालाची साठवणूक करत नाहीत, तर थेट उत्पादकालाच मागणी पाठवतात. त्यामुळे त्यांच्या साठवणुकीचा आणि देखभालीचा खर्च वाचतो. त्याचा लाभ ग्राहकाला होतो. पेमेंट ऑनलाईन जसे करता येते तसेच वस्तू हातात पडल्यावरही करता येते. भारतात जसजसे इंटरनेट व संगणकांचे जाळे विस्तारत गेले तसा ई-कॉमर्सचा प्रसार सुरू झाला. भारतात विशेषत: या शतकाच्या आरंभीच डॉट कॉम कंपन्यांचे पेव फुटायला सुरुवात झाली. सुरुवातीचे हे प्रयत्न फारसे यशस्वी झाले नसले तरी ई-कॉमर्स हे भारतातील एक वास्तव बनू लागले. जसजसे इंटरनेटचे क्षेत्र व त्यातील साक्षरता विस्तारत गेली तसतसा ई-व्यापार बहरास येऊ लागला. मात्र आजच्या घडीला देशातल्या ई-कॉमर्स कंपन्या विचित्र द्वंद्वात सापडल्या आहेत. सुमारे ५ कोटी लोक ई-कॉमर्स कंपन्यांच्या माध्यमातून नियमितपणे ऑनलाईन शॉपिंग करतात, पण दुसरीकडे गेल्या वर्षभरात इतक्याच म्हणजे ५ कोटी लोकांनी ऑनलाईन शॉपिंग बंद केले आहे. यामुळे कंपन्यांना ५० अब्ज डॉलर्सचे नुकसान झाल्याची भीती व्यक्त करण्यात येत आहे. गुगलची कन्सल्टंट असलेली बेन अँड कंपनी आणि फिलँथ्रॉपिक व्हेंचर फंड ओमिडय़ार नेटवर्सने ९ महिने अभ्यास करून हे वास्तव समोर आणले आहे. त्यांच्या आकडेवारीनुसार मागील वर्षी पहिल्या शॉपिंगनंतर ५.४ कोटी ग्राहकांनी ऑनलाईन शॉपिंगला राम-राम केला. या गटात बहुतांश कमी उत्पन्न गटातले, इंग्रजीच्या तुलनेत प्रादेशिक भाषांशी अधिक जवळीक असणारे इंटरनेट ग्राहक आहेत. नियमित ऑनलाईन शॉपिंग करणारे आणि ई-शॉपिंगकडे पाठ फिरवणा-यांचे प्रमाण एकास एक आहे आणि हे ई-कॉमर्स क्षेत्रासाठी सर्वात मोठे आव्हान आहे. ऑनलाईन खरेदी करणा-या ग्राहकाला बनावट किंवा हलक्या प्रतीच्या वस्तू कंपन्यांकडून पुरविल्या गेल्याच्या घटनांमध्ये गेल्या काही महिन्यांत बरीच वाढ झाली आहे. जिथे जवळपास चांगली बाजारपेठ नाही, अशा दुर्गम भागातील लोकही ऑनलाईन खरेदी करू शकतात आणि करतात. खरेदी केलेली उत्पादने चांगल्या दर्जाची असल्यास काहीच समस्या उद्भवत नाही. परंतु उत्पादन खराब किंवा बनावट निघाल्यास आपल्याला फसविले गेल्याचे शल्य ग्राहकाच्या मनात राहते. बहुतांश ई-कॉमर्स कंपन्या अशी उत्पादने परत घेण्यास टाळाटाळ करतात. त्याशिवाय मूळ किमतीपेक्षा अधिक किंमत वसूल करण्याच्या घटनाही वाढल्या आहेत. अशा वस्तू परत घेताना वेगवेगळी कारणे सांगून टाळाटाळ केली जात आहे. काही ठिकाणी पॅकिंगच्या आत वस्तूच नसल्याचे आढळून येते. अशाप्रकारे वेगवेगळ्या मार्गानी ग्राहकांना ठकविण्याचे प्रमाण वाढत आहे. या कारणामुळे ऑनलाईन शॉपिंगला फटका बसत असल्याचे दिसते. ग्राहक संख्या घटल्यामुळे झालेले ५ अब्ज डॉलर्सचे नुकसान भरून काढण्यासाठी आणि ग्राहकांना पुन्हा आपल्याकडे वळवण्यासाठी जवळपास ५ वर्षाचा कालावधी लागणार असल्याचे बोलले जात आहे. ऑनलाईन शॉपिंग क्षेत्रासाठी ही बाब चिंताजनक आहेच, पण देशाच्या विकासाच्या आणि रोजगाराच्या दृष्टीनेही ही गंभीर बाब ठरते. यामागची कारणे नक्कीच विचार करायला लावणारी आहेत. जे ५.४ कोटी ग्राहक एकदा ऑनलाईन शॉपिंग केल्यानंतर त्यापासून परावृत्त झाले, त्यात कमी उत्पन्न गटातल्या ज्यांनी प्रथमच ऑनलाईन खरेदी केली त्यांचा आणि इंग्रजीऐवजी प्रादेशिक भाषांशी जवळीक असणा-या लोकांचा समावेश होतो. ग्राहकांची इंग्रजी ही दैनंदिन वापरातली भाषा नाही. इंटरनेटवरील कोणतीही ऑनलाईन शॉपिंगसाठीची वेबसाईट सुरू केली की त्यावरून इंग्रजीचाच भडीमार सुरू होतो. त्यामुळे ज्यांना इंग्रजी भाषा येत नाही, अशा लोकांना या वेबसाईट्स आपल्याशा वाटतच नाहीत. कित्येक ग्राहकांना तर नव्या जमान्यातल्या ऑनलाईन दुकानांवरील शॉपिंग कार्ट आयकॉनचीही माहिती नाही, ज्याचा परिणाम ग्राहक संख्या घटण्यात झाला. दुसरीकडे ऑनलाईन शॉपिंग वेबसाईटचा जटिलपणा, त्यांची गुंतागुंतीची रचना, २८ टक्के इतक्याच भारतीयांचा इंटरनेट वापर आणि ऑनलाईन खरेदी करणा-या ग्राहकांपैकी महिलांची निम्मी संख्या या कारणांमुळेही ही संख्या घटल्याचे दिसते. त्यामुळे आपली ग्राहक संख्या घटल्याने चिंताग्रस्त झालेल्या ऑनलाईन शॉपिंग वेबसाईट्सना या मुद्दय़ांचाही विचार करावा लागेल. ऑनलाईन शॉपिंगमध्ये अडसर ठरणारा मुद्दा म्हणजे इंग्रजी भाषा. देशात कितीतरी लोक असे आहेत, ज्यांची ऑनलाईन शॉपिंग करण्याची इच्छा आणि क्षमता दोन्हीही आहे, पण केवळ भाषेच्या अडचणीमुळे त्यांना या वेबसाईटवरून शॉपिंग करता येत नाही. त्यामुळे ऑनलाईन शॉपिंग वेबसाईट्सनी इंग्रजीचा आग्रह सोडला तर यात नक्कीच वाढ होऊ शकते. दुसरीकडे ऑनलाईन शॉपिंगमधील कंपन्या ३० दिवसांच्या आत खराब वस्तू परत घेतली जाईल, असा दावा करीत असल्या, तरी वस्तुस्थिती बरोबर उलट आहे. सामान्यत: जेव्हा खराब लागलेली वस्तू बदलून घेण्याची प्रक्रिया ग्राहकाकडून सुरू करण्यात येते तेव्हा ई-कॉमर्स कंपन्या वेगवेगळ्या अटी आणि शर्तीचा हवाला देऊन उत्पादन परत घेण्यास नकार देतात; परंतु या अटी आणि शर्तीचा उल्लेख वस्तू खरेदी करताना सामान्यत: केला जात नाही. या कंपन्यांचा कस्टमर केअर विभाग ग्राहकांच्या अडचणी सोडविण्याऐवजी सामान्यत: त्यांना भ्रामक माहिती देऊन आणखी दिशाभूल करतो. जर ग्राहकाने वरिष्ठ अधिका-यांशी किंवा थेट मालकाशी संवाद साधण्याची इच्छा व्यक्त केली, तर त्याला संबंधितांचे दूरध्वनी क्रमांक, मोबाईल क्रमांक किंवा ई-मेल आयडी उपलब्ध करून दिले जात नाहीत. अशा स्थितीत ग्राहकाला वस्तूचे पैसे परत मिळविण्याचा एकमेव मार्ग उरतो, तो म्हणजे, आपली फसवणूक झाली आहे, हे त्याला सिद्ध करावे लागते. कमी झालेला ग्राहक पुन्हा मिळवायचा असेल तर याचाही विचार आता ई-कॉमर्समधील कंपन्यांना करावा लागणार आहे.