आजच्या तरुणाईला कॅशलेस व्यवहार फारच सोईचे आहेत असे वाटते. त्यामुळे क्रेडिट कार्ड, डेबिट कार्ड, जी-पे (G pay), पेटीएम इत्यादींचा वापर सर्रास होताना दिसतोय. यात सोय आहे हे मान्य केले तरी या व्यवहारांची नीट माहिती करून नाही घेतली, तर फसगत होण्याची शक्यता आहे. फसगत झालीच, तर तक्रार कुठे आणि कशी करता येते, पाठपुराव्यानेच कशी सोडवता येते यासाठी घेतलेला आढावा.
हे प्रकरण आहे नवी दिल्ली येथील. पराग हे एचडीएफसी (HDFC) बँकेचे क्रेडिट कार्डधारक. गेली १० वर्षे अगदी वेळेवर क्रेडिट कार्डाचे बिल भरणारे ग्राहक. ३० मार्च २०१४ रोजी रात्री १२.४२ ते १२.५६ या दरम्यान कोणीतरी पराग यांच्या क्रेडिट कार्डावरून एकूण २४ हजार रुपयांचे वेगवेगळे व्यवहार केले. या व्यवहारांबाबत एचडीएफसी बँकेच्या टीमकडून पराग यांना पुष्टीकरण (confirmation) कॉल आला. पराग यांनी आपण असे व्यवहार केल्याला नकारार्थी उत्तर दिले. दुसऱ्या दिवशी सकाळीच पराग यांनी हा वादग्रस्त व्यवहार जाणून घेण्यासाठी एफडीएफसी बँकेच्या ग्राहक सेवेशी संपर्क साधला. त्यांना बँकेने वादविवाद (dispute) फॉर्म पाठवण्याची विनंती केली. तो फॉर्म पाठवल्यावर बँक हा व्यवहार उलट करून पराग यांचे पैसे परत करेल असेही सांगितले. नंतर त्यांना बँकेकडून अजून एक, फोनद्वारे पोलीस तक्रारीची प्रतही पाठवण्यास सांगितले. पोलीस तक्रार केल्याची प्रत पाठवल्यावर तीन दिवसांनी पराग यांना प्रोग्रेसिव्ह डिस्प्युट फॉर्म पाठवण्यास सांगितले गेले. तोही त्यांनी पाठवला. सर्व औपचारिकता पूर्ण करूनही बँकेने तो व्यवहार उलट केलाच नाही. तर पराग यांना ते पैसे भरावे लागतील असे सांगितले. शेवटी नाईलाजाने पराग यांनी जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे तक्रार दाखल केली.
जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचात त्यांची तक्रार फेटाळली गेली. त्यामुळे पराग यांनी या निर्णयाविरुद्ध राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाकडे तक्रार दाखल केली. पण गुन्हेगारी स्वरूपाच्या वादांशी संबंधित मुद्दे ग्राहक संरक्षण कायद्याच्या तरतुदीनुसार संक्षिप्त खटल्यांतर्गत हाताळले जाऊ शकत नाहीत, असे निरीक्षण नोंदवून राज्य आयोगानेही जिल्हा मंचाचा आदेश कायम ठेवला. काहीही चूक नसताना हकनाक २४ हजार रुपयांचा भुर्दंड सहन करायला पराग तयार नव्हते. त्यांनी राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाकडे पुनर्विचार याचिका दाखल केली. त्या अर्जात त्यांनी आरबीआयच्या एका परिपत्रकाचा उल्लेख केला. यात स्पष्ट म्हटले आहे की, जर ग्राहकाने ऑनलाईन गैरवापर किंवा फसवणूक व्यवहाराची माहिती १० दिवसांच्या आत बँकेला दिली तर ग्राहक ती रक्कम भरण्यास जबाबदार नाही. पराग यांनी फसवणुकीच्या व्यवहाराची माहिती बँकेला १० मिनिटातच दिली होती. त्यामुळे त्यांनी अर्जात ही रक्कम भरण्यास मी जबाबदार नाही असे स्पष्ट लिहून दिले. माझ्या क्रेडिट कार्डद्वारे मी जी रक्कम वापरली त्याचा भरणा मी वेळेवरच केला आहे असेही त्यांनी दाखवून दिले. राष्ट्रीय आयोगाने असे म्हटले की हे प्रकरण फसवणुकीचे किंवा फौजदारी खटल्याशी संबंधित आहे. त्यामुळे ग्राहक संरक्षण कायद्यांतर्गत खटला चालवता येणार नाही. तथापि सेवा देणाऱ्याने अर्थात बँकेने सेवेत कमतरता दाखवली असेल तर ग्राहक मंचाला या प्रकरणाची तपासणी करण्याचे अधिकार आहेत. ग्राहक संरक्षण कायद्याच्या कलम २(१) (ओ)अंतर्गत बँकिंग सेवेला सेवा म्हणून समाविष्ट केलंय. तक्रारदार हा एफडीएफसी बँकेने जारी केलेल्या क्रेडिट कार्डाचा वापरकर्ता आहे. गेली १० वर्षे तो क्रेडिट कार्डाचे बिल नियमितपणे वेळेवर भरतोय. तो ग्राहकाच्या व्याख्येत येतो आणि ग्राहक संरक्षण कायद्यांतर्गत ग्राहक न्यायालयात तक्रार दाखल करण्याचा त्याला अधिकार आहे.
राष्ट्रीय आयोगाने आरबीआयने जारी केलेल्या मार्गदर्शक तत्त्वांचाही संदर्भ दिला. या सूचनेनुसार बँकेकडून योगदानात्मक फसवणूक किंवा सेवेत कमतरता होऊन अनधिकृत व्यवहार झाल्यास ग्राहकाची जबाबदारी शून्य असेल. या सूचना तृतीय पक्षाच्या उल्लंघनाचीही काळजी घेतात. कमतरता बँकेत किंवा ग्राहकात नसून सिस्टिममध्ये इतरत्र आहे, असे आढळल्यास अशावेळी ग्राहकाने अशा व्यवहारांची माहिती ३ कामकाजाच्या दिवसांत बँकेला दिली, तर ग्राहकाची जबाबदारी शून्य असेल. या प्रकरणात पराग यांनी त्यांच्याकडून अपेक्षित असलेल्या सर्व उपाययोजना केल्या. त्यांच्या क्रेडिट कार्डाचा वापर कोणीतरी फसवणुकीने केला होता. याबाबत पराग यांचा कोणताही निष्काळजीपणा झाला नसल्याचे आयोगाच्या चौकशीत आढळून आले. राष्ट्रीय आयोगाने राज्य आयोग आणि जिल्हा मंचाचे आदेश रद्द ठरवले. एचडीएफसी बँकेला असा आदेश दिला की जर पराग यांना बँकेने २४ हजार रुपये भरायला लावले असतील, तर ते ताबडतोब भरलेल्या दिवसापासून वार्षिक ७% दराने दंडासहित परत करावेत. तसेच खटल्याचा खर्च म्हणून दहा हजार रुपये त्यांना द्यावा. हा निर्णय आहे डिसेंबर २०२३ चा, म्हणजे तब्बल ९ वर्षांनी पराग याना न्याय मिळाला. बघितलत मंडळी. आपली चूक नसूनही एवढी वर्षे लागली न्याय मिळवण्यासाठी. तरीही नेटाने पाठपुरावा करून पराग यांनी पैसे आणि मानसिक समाधान दोन्ही मिळवले. एक सजग ग्राहक म्हणून हे अत्यंत आवश्यक आहे, नाही का?
- अंजली पोतदार मुंबई ग्राहक पंचायत