ग्राहकाने विमा काढण्यासाठी फॉर्म भरला. त्यात भरलेली माहिती खरी/खोटी/अर्धी आहे, हे विमा कंपनीने तपासून घ्यायला हवे. ‘माहिती लपवली’ हा आरोप कंपनीने सिद्ध करणे आवश्यक असते, ग्राहकावर ते लादता येत नाही. नेमक्या याच मुद्द्यावर राष्ट्रीय आयोगाने बोट ठेवत एका ग्राहकाला विम्याच्या रकमेसह दंडही ठोठावला. हेमामालिनी दर्भा आणि त्यांचे दिवंगत पती गंगाधर दर्भा यांनी सप्टेंबर २०१४ मध्ये आयसीआयसीआय बँकेकडून घेतलेल्या गृहकर्जापासून हे प्रकरण सुरू झाले. आयसीआयसीआय बँकेच्या शाखा व्यवस्थापकाने त्यांना सांगितले की, 'उच्च मूल्याचे ग्राहक' म्हणून, त्यांना आयसीआयसीआय लोम्बार्डकडून ३ कोटी रुपयांच्या संपूर्ण गृहकर्ज रकमेसाठी मोफत विमा संरक्षण मिळेल. आयसीआयसीआय लोम्बार्डच्या प्रतिनिधीशी भेट होताच त्याने लगेचच रिकाम्या फॉर्मवर दर्भा यांची स्वाक्षरी घेतली आणि सांगितले की कर्जाच्या अर्जातून तपशील घेतला. ३.२२ कोटी रुपयांच्या मंजूर कर्जाच्या रकमेत २२.१० लाख रुपये विमा प्रीमियम समाविष्ट होते जे दर्भा कुटुंबाला मोफत वाटले.
आक्षेप घेतल्यावर, बँक व्यवस्थापक आणि आयसीआयसीआय लोम्बार्डच्या प्रतिनिधीने त्यांना आश्वासन दिले की प्रीमियम भरणे ही केवळ एक औपचारिकता आहे आणि नंतर ती रक्कम समायोजित केली जाईल, कारण विमा कंपनी आणि बँक दोन्ही आयसीआयसीआय समूहाचे होते. 'पहिल्या अर्जदाराला मोफत विमा' कर्ज वितरणाच्या अटींमध्ये दिसून येईल. या आश्वासनांवर विश्वास ठेवून, त्यांनी पॉलिसीला मान्यता दिली, त्यानंतर फ्लॅटच्या विक्रेत्याला ३ कोटी रुपये आणि विमा कंपनीला २२.१० लाख रुपये देण्यात आले. पुढील वर्षभरात, त्यांनी समान मासिक हप्ते (EMI) भरत जवळजवळ अर्धे कर्ज फेडले आणि एकदा एकरकमी १ कोटी रुपये भरले. त्यामुळे ऑगस्ट २०१५ पर्यंत त्यांची एकूण परतफेड १.३१ कोटी रुपये झाली आणि सप्टेंबरपासून EMI २.३८ लाख रुपये झाला.
दुर्दैवाने ११ सप्टेंबर २०१५ रोजी दर्भा कामावर असताना अचानक मेंदूमधील रक्तस्त्रावाने त्यांचा जागीच मृत्यू झाला. त्यांच्या मृत्यूनंतर दर्भा यांनी विमा दावा सादर केला. ज्यामध्ये २.९९ कोटी रुपयांची विमा रक्कम मागितली. मृत्यूचे कारण स्पष्ट असताना देखील विम्याचा क्लेम नाकारला गेला. स्वेच्छेने पतीचा वैद्यकीय इतिहास आणि रुग्णालयाच्या नोंदी देऊनही विमा कंपनीने दावा नाकारला. आयसीआयसीआय लोम्बार्ड यांनी दावा केला की मृत महिलेने प्रस्ताव फॉर्ममध्ये मधुमेह, उच्च रक्तदाब, मूत्रपिंडाचा आजार आणि डायलिसिसचा इतिहास या आरोग्य समस्या दाखवल्या नाहीत. तथापि, दर्भा यांनी असा कोणताही खुलासा कधीही मागितला गेला नाही असे सांगितले. त्यांनी सांगितले की त्यांच्या पतीला आयसीआयसीआय बँकेच्या शाखेत रिकाम्या फॉर्मवर स्वाक्षरी करायला लावण्यात आली होती आणि त्यांना सांगितले होते की त्यांच्या कर्जाच्या अर्जात भरलेल्या माहितीवरून आवश्यक तपशील भरले जातील. त्यांनी पुढे सांगितले की त्यांना कधीही पॉलिसी पुस्तिका देण्यात आली नाही किंवा विमा योजनेच्या अटी आणि शर्तींची जाणीव करून देण्यात आली नाही. राष्ट्रीय आयोगाला प्रकरणाची तपासणी केल्यानंतर आणि दोन्ही पक्षांचे म्हणणे ऐकल्यानंतर, विमा कंपनी आणि बँकेकडून झालेल्या अनेक विसंगती आणि सेवेमध्ये कमतरता आढळल्या. प्रस्ताव फॉर्म खराब पद्धतीने भरलेला होता, लहान फॉन्ट, अस्पष्ट सूचना आणि वैद्यकीय इतिहासाबद्दलच्या प्रश्नांची उत्तरे देण्यासाठी पुरेशी जागा नव्हती असे निरीक्षण नोंदवले.
खंडपीठाने कॉन्ट्राप्रोफेरेंटम नियमाचा हवाला दिला. जेव्हा कराराची कलमे खरोखरच अस्पष्ट असतात फक्त तेव्हाच हा नियम लागू होतो. म्हणजेच त्याचा अर्थ अनेक प्रकारे वाजवीपणे लावता येतो. हा सिद्धांत बहुतेकदा करारातील कमकुवत पक्षाच्या हिताचे रक्षण करण्यासाठी लागू केला जातो. खंडपीठाने असे म्हटले की विमा कंपनीविरुद्ध अशा अस्पष्टतेचा अर्थ लावला पाहिजे. आयसीआयसीआय लोम्बार्डने कधीही उच्च विमा रकमेची पॉलिसी जारी करण्यापूर्वी वैद्यकीय तपासणीचा आग्रह धरला नाही आणि त्याऐवजी केवळ मृत व्यक्तीने भरलेल्या कथित अस्पष्ट प्रस्ताव फॉर्मवर अवलंबून राहिले. शिवाय हेतू फसवण्याचा होता हे सिद्ध करणे विमा कंपनीची जबाबदारी आहे आणि केवळ माहिती दिली नाही म्हणून क्लेम नाकारणे चुकीचे आहे. हा मुद्दा सुप्रीम कोर्टाच्या वेगळ्या निर्णयानुसार सिद्ध झालेला आहे.
राष्ट्रीय आयोगाचे अध्यक्ष सुभाष चंद्रा आणि सदस्य एअर व्हाइस-मार्शल (एव्हीएम) जे राजेंद्र (निवृत्त) यांच्या खंडपीठाने म्हटले आहे की, ‘तक्रार अंशतः मंजूर होण्यास पात्र आहे. आयसीआयसीआय लोम्बार्ड जनरल इन्शुरन्सने तक्रारदाराला गृह कर्ज विमा पॉलिसी अंतर्गत देय रक्कम ८ फेब्रुवारी २०१६ रोजी दावा फेटाळल्याच्या तारखेपासून अंतिम पेमेंटच्या तारखेपर्यंत ७% वार्षिक साध्या व्याजासह, या आदेशाच्या तारखेपासून एक महिन्याच्या आत द्यावे. विलंब झाल्यास, लागू होणारा व्याजदर १०% वार्षिक असेल. आयसीआयसीआय बँकेला या आदेशाच्या तारखेपासून एक महिन्याच्या आत तक्रारदाराला फ्लॅटची सर्व मूळ कागदपत्रे परत करावी. विलंब झाल्यास, कर्जदाता तक्रारदाराला प्रतिदिन ५,००० रुपये खर्च द्यावे लागेल. याशिवाय तक्रारदाराला खटल्याचा खर्च म्हणून ५०,००० रुपये देण्याचे निर्देश देण्यात आले आहे.'
आयोगाच्या निर्णयातील महत्त्वाचे मुद्दे पुढीलप्रमाणे प्रणालीतील त्रुटींवर प्रकाश टाकतो:
बँकेचा चुकीचा फॉर्म, अस्पष्ट माहिती ग्राहकांच्या अज्ञानाचा गैरफायदा
बँकिंग व विमा व्यवहार म्हणजे केवळ आर्थिक नाही तर ते विश्वासाचे व्यवहार आहेत.
जर एखादी बँक फॉर्म भरताना चुकीची माहिती देत असेल आणि नंतर त्याच माहितीवर क्लेम नाकारला जात असेल, तर ही व्यवस्थात्मक फसवणूक आहे.
प्रामाणिक ग्राहकाच्या पाठीशी व्यवस्था उभी राहते का? हा प्रश्नच या प्रकरणाचे केंद्रबिंदू आहे.
प्रामाणिक ग्राहकांना अशा प्रसंगी न्याय मिळालाच पाहिजे. हा निर्णय त्याच न्यायाचा आवाज आहे. कर्ज प्रक्रियेत असलेल्या प्रत्येक सेवा बँक, विमा, प्रतिनिधी यांनी जबाबदारीने आणि पारदर्शकतेने माहिती द्यावी. व्यवस्था प्रामाणिक ग्राहकांच्या बाजूने ठाम भूमिका घेते.
- प्रसाद वाघ : मुंबई ग्राहक पंचायत