मंगला गाडगीळ : मुंबई ग्राहक पंचायत
आवडत्या हॉटेलमध्ये आवडते खाद्यपदार्थ जेवल्यानंतर आपण समाधान पावतो. खाद्य पदार्थांबरोबर वेटरची तत्परता यामुळे आपण खूश होऊन वेटरला आनंदाने बक्षीस देतो. कल्पना करा की हॉटेलमध्ये शिरल्या शिरल्या काही बोलायच्या अगोदरच वेटरने टिप मागितली तर? आश्चर्याचा धक्का बसला ना? पण आजच्या जमान्यात हे घडतंय! फरक इतकाच की ते हॉटेलच्या सेवेत नाही तर उबर टॅक्सी सेवेसंदर्भात.
ग्राहकांना अशा प्रकारचा अनुभव आतासा सातत्याने येऊ लागला आहे. जेव्हा एखादा ग्राहक राईड बुक करण्यासाठी उबर ॲप उघडतो तेव्हा तुम्हाला गाडी मिळायला आज खूप वेळ होत आहे असा संदेश येतो. त्यानंतर ३० रुपयांपासून ६० किंवा ९० रुपयांपर्यंत अशा तीन टिप्सचे विकल्प दिसतात. या उबरच्या सल्ल्यानुसार आगाऊ टिप दिलीत तर तुमची राईड लवकर पोहोचू शकेल. अन्यथा वाट पाहत राहा. जर तुम्ही वाट पाहण्याचा निर्णय घेतलात तर तुम्हाला ड्रायव्हर म्हणून नियुक्त केले जाते; परंतु बऱ्याच प्रकरणांमध्ये ड्रायव्हर ती राईड रद्द करतो. तुम्हाला दुसरा ड्रायव्हर नियुक्त केला जातो. तो आला तर आला नाही तर तिसरा. हा खेळ साधारणपणे अर्धा तास चालतो. येऊ शकत नाही. यामुळे ग्राहक कंटाळून आगाऊ टिप देण्यास तयार होतात. अशाप्रकारे ग्राहकांना ड्रायव्हरला भेटण्यापूर्वीच टिप देण्यास भाग पाडले जाते. शिवाय उबर म्हणते की एकदा दिलेली आगाऊ टिप कोणत्याही परिस्थितीत परत मिळणार नाही. थोडक्यात ही टिप नाही तर ब्लॅकमेल असते.
उबरची ही चलाखी लक्षात येताच मुंबई ग्राहक पंचायतीने केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाकडे (CCPA) तक्रार केली. संघटनेचे कार्याध्यक्ष ॲड. शिरीष देशपांडे म्हणतात की, ही पद्धत केवळ अनुचितच नाही तर ती ग्राहकांचे शोषण करणारी आहे. काही तज्ज्ञांच्या मतानुसार हे दुसरे तिसरे काही नसून उबरतर्फे स्वीकारली जाणारी लाच आहे. एका ग्राहकानुसार ही टिप म्हणजे वेळेवर सेवा मिळण्यासाठी जबरदस्तीचे शुल्क आहे.
मोबाईल ॲपद्वारे प्रवाशांना ड्रायव्हर्सशी जोडणारे उबर लोकप्रिय ॲप असून विशेषतः शहरी भागात हे नाव घरोघरी पोहोचलेले आहे. उबरसारख्या सेवांमागील संपूर्ण कल्पना सुविधा, विश्वासार्हता आणि निष्पक्ष होती. यामुळेच ग्राहक याकडे आकर्षित झाले. परिणामी वाहतूक व्यवस्थेत चांगला बदल घडून आला. ग्राहकांकडून आगाऊ टिप्स मागण्याच्या संशयास्पद पद्धतीमुळे मात्र त्यांचे हजारो ग्राहक नाराज झाले आहेत. सर्वसाधारणपणे टीप ही चांगल्या सेवेबद्दल कौतुकाचे प्रतीक म्हणून स्वेच्छेने दिलेली रक्कम असते; परंतु उबरने ॲडव्हान्स टिप योजना आणून तिला ‘लाच’मध्ये बदलून टाकले आहे.
केंद्रीय मंत्री प्रल्हाद जोशी यांनी सुद्धा म्हटले की, आपल्या देशात टिपिंग सांस्कृतिकदृष्ट्या रुजलेली नाही. त्यामुळे आगाऊ टिप्सला लाच किंवा खंडणीचा वास येतो. ग्राहकांवर जेव्हा अशा प्रकारे दबाव आणला जातो तेव्हा ती टिप नाही तर लाच असते. लाच मागणे किंवा स्वीकारणे हे बेकायदेशीर आहे. अशा प्रकारे टिप्सना सेवेसाठी अनिवार्य पूर्वअट बनवून उबर अनैतिक आणि कदाचित बेकायदेशीर वर्तन करत आहे. त्यामुळे ‘ॲडव्हान्स टिप' ही पद्धत अत्यंत चिंताजनक आहे.
ग्राहकांच्या तक्रारीनंतर सीसीपीएने उबर कंपनीला त्यांच्या ॲपमधील जलद सेवा मिळवण्यासाठी 'ॲडव्हान्स टिप'बद्दल नोटीस बजावली आहे. सीसीपीएने उबरला १५ दिवसांच्या आत नोटीसला उत्तर देण्यास सांगितले आहे. सीसीपीएने यामध्ये तातडीने लक्ष घातले हे फार चांगले झाले. सीसीपीएच्या म्हणण्यानुसार ग्राहकांकडून आगाऊ टिप्स मागणे ही पद्धत संशयास्पद, शोषणकारी आहे. टिप ही पद्धत पूर्णपणे ऐच्छिक आणि सेवा देण्याचे काम पूर्ण झाल्यानंतर देण्याची गोष्ट आहे. मात्र उबर आता जे करत आहे ते या कल्पनेला पूर्णपणे उलट करते आहे. त्यामुळे ही एक हेराफेरी ठरते. यामध्ये पारदर्शकता आणि व्यवहार्यता नष्ट पावते. ग्राहक व्यवहार सचिव आणि सीसीपीएच्या मुख्य आयुक्त निधी खरे यांनी म्हटले आहे की अशा पद्धतीमुळे "ग्राहकांचे शोषण" होते. ही अनुचित व्यापार पद्धत नक्कीच आहे. रॅपिडो आणि ओला यांसारख्या इतर प्लॅटफॉर्मद्वारे देखील अशाच पद्धतींचा अवलंब करत आहे का त्याचा सीसीपीए शोध घेत आहे.
सीसीपीएने पाठवलेल्या नोटीसला उबरला उत्तर देण्यास १५ दिवसांची मुदत दिली आहे. ग्राहकांच्या मतानुसार सीसीपीएने केवळ नोटीस देऊन थांबू नये. उबरला ही आगाऊ टिप्सची शोषणकारी पद्धत कायमची बंद करण्याचे आदेश देण्याची गरज आहे. अशा प्रकारच्या अनुचित व्यापाऱ्यांमुळे प्रथम ग्राहकांची पद्धतशीरपणे लुबाडणूक होते. ग्राहक संरक्षण हा काही विकल्प नाही, ते झालेच पाहिजे. निष्पक्षता, पारदर्शकता आणि जबाबदारी कायम ठेवली गेली पाहिजे ही ग्राहकांची प्रमुख अपेक्षा आहे.
mgpshikshan@gmail.com