मंगला गाडगीळ: मुंबई ग्राहक पंचायत
मानवेंद्र रॉय यांनी चार जणांसाठी दुबईची टूर बुक केली होती. त्यासाठी त्यांनी टूर पॅकेजचे तब्बल २,०६,९५९/- रु. भरले होते. हे आरक्षण त्यांनी ईमेलद्वारे ‘मेक माय ट्रिप’कडे १९ सप्टेंबर २०१५ रोजी केले होते. त्यानुसार ईमेलद्वारे ‘मेक माय ट्रिप’ने प्रवासाचा कार्यक्रम पाठवला. त्यात हा कार्यक्रम तात्पुरता असल्याचे म्हटले होते. असे असले तरी त्या दुबईमधील पर्यटन स्थळ दर्शन असल्याचे म्हटले होते. दौऱ्याच्या फक्त तीन दिवस आधी मानवेंद्र रॉय विमानाची तिकिटे घेण्यासाठी कार्यालयात गेले. त्यावेळी कोणतीही पूर्व सूचना न देता प्रवासाचा हा कार्यक्रम बदलला गेल्याचे त्यांच्या लक्षात आले. नवीन कार्यक्रमानुसार स्थल दर्शन त्यात नव्हते. केवळ हवाई तिकीट आणि हॉटेल आरक्षणासाठी शुल्क आकारले गेले होते.
रागाच्या भरात किंवा नाईलाजाने कार्यक्रम रद्द करावा, तर प्रवासाला फक्त तीन दिवस उरले होते. कंपनीच्या नियमानुसार भरलेले सर्व शुल्क वाया जाण्याची भीती. ते जप्त झाले असते. अशा वेळेला रॉय यांनी नाईलाजाने तिकिटे घेतली आणि प्रवासाला सुरुवात केली. दुबईमध्ये जेवण आणि स्थल दर्शनासाठी पदरचे जास्तीचे पैसे भरावे लागले. भारतात परत आल्यावर त्यांनी राज्य आयोगाकडे तक्रार केली. सुनावणीच्या वेळी ‘मेक माय ट्रिप’ने म्हटले की, बुकिंगच्या वेळेस आम्ही हा तात्पुरता बनवलेला प्रवासाचा कार्यक्रम आहे असे स्पष्टपणे सांगितले होते. रॉय यांनी तरीसुद्धा का कार्यक्रम स्वीकारला आणि प्रवास केला. त्यामुळे त्यांना आम्ही कोणतीही नुकसान भरपाई देणे लागत नाही. राज्य आयोगाने हा मुद्दा चुकीचा असल्याचे म्हटले आणि रॉय यांना एक लाख दहा हजार रुपये झालेल्या मनस्तापासाठी देण्यास फर्मावले.
‘मेक माय ट्रिप’ला हा आदेश मान्य न झाल्याने त्यांनी राष्ट्रीय आयोगाकडे अपील केले. राष्ट्रीय आयोगाने पुढील मुद्दे विचारात घेतले. नियमानुसार १० दिवसांऐवजी ३ दिवस अगोदर प्रवासाचा कार्यक्रम बदलल्याचे सांगितले. त्यामुळे सगळेच पैसे वाया जातील या काळजीपोटी नाईलाजाने बदल स्वीकारावा लागला. जरी सुरुवातीला कार्यक्रम ‘तात्पुरता’ असल्याचे म्हटले असले तरी त्याचा अवाजवी फायदा घेऊन असा मोठा बदल करणे म्हणजे अनुचित व्यापारी प्रथा आहे. ‘तात्पुरता’ याचा अर्थ केवळ अनियंत्रित परिस्थितीत नाईलाजास्तव केलेला बदल असा घेतला पाहिजे. शेवटच्या क्षणी अशा प्रकारे टूर पॅकेज बदलणे म्हणजे सेवेतील त्रुटी असे मानले पाहिजे. टूरची संपूर्ण रक्कम मिळाल्यानंतर आणि ग्राहकांना टूर रद्द करण्याचा कोणताही पर्याय शिल्लक न ठेवता, ग्राहकाला धमकावून त्यांची संपूर्ण रक्कम जप्त करणे हे अन्यायकारक आणि फसवेगिरीचे उदाहरण आहे. त्यामुळे राज्य आयोगाचा आदेश कायम ठेवला गेला आणि झालेल्या मनस्तापासाठी रॉय यांना १,१०,०००/- रु. देण्याचे निर्देश दिले गेले.
एक माणूस दिल्लीतील ताज महाल हॉटेलमध्ये जेवण्यासाठी गेला. गाडी प्रवेशद्वारासमोर उभी करून त्याने गाडीची चावी संबंधित पार्किंग मॅनकडे सुपूर्द केली. जेऊन झाल्यावर बाहेर आल्यावर तेथील दारवानाने सांगितले की, तुमची गाडी अज्ञात चोरट्याने पळवून नेली आहे. आम्ही चोरट्याला पकडण्याचा खूप प्रयत्न केला पण त्याने पळ काढला. कारमालकाने तातडीने हॉटेलच्या सुरक्षा कक्षाकडे धाव घेत सुरक्षा अधिकाऱ्याशी संपर्क साधला. हॉटेलने पोलिसात गाडीच्या चोरीची तक्रार दिली. पोलिसांनी शोधाशोध केली पण गाडी सापडत नसल्याचा अहवाल दिला. कारमालकाने युनायटेड इंडिया इन्शुरन्स कंपनी लिमिटेड या कंपनीत गाडीचा विमा काढलेला होता. त्यानुसार दावा दाखल केला. सर्वेक्षकाची नियुक्ती करण्यात आली. त्याने सर्व कागदपत्रांची पडताळणी करून दावा योग्य असल्याचे म्हटले. नुकसान भरपाईची म्हणून चेकद्वारे २,८०,००० रु. हॉटेलने कारमालकाला द्यावे अशी विनंती केली. पण हॉटेलने त्यास नकार दिला.
त्यामुळे कारमालकाने राज्य आयोगाकडे धाव घेत दावा दाखल केला. राज्य आयोगाने तक्रार योग्य असल्याचे मान्य करत हॉटेलला पैसे देण्यास सांगितले; परंतु निर्णय मान्य न झाल्याने तक्रार राष्ट्रीय आयोगात पोहोचली. येथे मुद्दा असा उपस्थित करण्यात आला की, झालेल्या नुकसानीस हॉटेल जबाबदार आहे की नाही? आयोगाने म्हटले की गाडी मालकाने चावीसकट गाडी हॉटेलच्या ताब्यात दिली होती. केवळ पार्किंग तिकिटावर लिहिले म्हणून हॉटेल आपली जबाबदारी झटकू शकत नाही. त्यांनी गाडी अनामत असल्याप्रमाणे सांभाळायला हवी होती. गाडी मालकाने हॉटेलमध्ये जेवण घेतले होते म्हणजे गाडी मालक हॉटेलचा ग्राहक होता. हॉटेलला हे मान्य आहे. इन्शुरन्स कंपनीने गाडी मालकाला नुकसानभरपाई दिली आहे. त्यामुळे राज्य आयोगाचा निर्णय सुधारून हॉटेलने गाडी मालकाला २८०००० रु. ९ टक्के व्याजासकट देण्याचा निर्णय दिला.
पर्यटनासाठी घराच्या बाहेर पडल्यावर असे छोटे-मोठे धक्के ग्राहकांना बसतच असतात. तरीही गांगरून न जाता ग्राहकांनी योग्य त्या प्लॅटफॉर्मवर या विरुद्ध आवाज उठवण्याचे काम केलेच पाहिजे. ग्राहक संरक्षण कायद्याने ग्राहकांना हक्क प्रदान केले आहेत. एकाच नाण्याच्या दुसऱ्या बाजूप्रमाणे त्यापाठोपाठ ग्राहकांची काही कर्तव्येही आहेत. ‘आवश्यक कृती’ हे त्यापैकीच एक आहे. त्यास जागून आपल्या तक्रारीचे निवारण करून घेतले पाहिजे.