काळजी घ्या ग्राहकांची आणि हाक ऐका निसर्गाची…

वसुंधरा देवधर: मुंबई ग्राहक पंचायत

ग्राहकांची काळजी घ्यायचा दिवस-Consumer Care day-तोही आंतरराष्ट्रीय पातळीवर. किती वेगळी आणि आकर्षक वाटते ना ही कल्पना. ज्या सामान्य ग्राहकांना त्यांचे हक्क झगडून मिळवावे लागतात, त्यांची काळजी घ्यायची, ती सुद्धा कुणी तर आंतरराष्ट्रीय/राष्ट्रीय उद्योग जगताने. केवळ एकट्या- दुकट्या म्हणजे किरकोळ खरेदी करणाऱ्या ग्राहकांची नव्हे तर एखाद्या खरेदीदार देशाची सुद्धा. जगभरातील ग्राहकांची अशी काळजी घ्यावी की, त्यांना हक्कांसाठी संघर्ष करायची वेळच येऊ नये. उद्योग विश्वाला अगदी १८० अंशांतून वळायला लावणारी ही सूचना करून आपल्या माननीय पंतप्रधानांनी एका वेगळ्या जागतिक ग्राहक-मंचाचे सूतोवाच जी-२०च्या बी-२० संमेलनाच्या मंचावरून केले आहे. या संमेलनासाठी जगभरातील बड्या उद्योग आणि व्यवसायांचे प्रतिनिधी राजधानी दिल्लीत उपस्थित होते.

ज्या उद्योग जगताकडून ही अपेक्षा व्यक्त केली जाते आहे, त्याचे आताही ग्राहकांकडे लक्ष आहेच. इतकेच नव्हे तर देशोदेशींच्या अर्थ-व्यवस्था, तेथील ग्राहकांची क्रयशक्ती, त्यांचे खरेदीचे निर्णय आणि मानसिकता या सगळ्याचा अभ्यास जगभरात केला जातो आहे. त्यासाठी तंत्रज्ञानाचा, कृत्रिम बुद्धिमत्तेचा, ढगात बसलेल्या अगणित माहितीचा उपयोग होतो आहे. उद्योगाने ग्राहक केंद्री (consumer centric) कसे व्हायचे, ग्राहकाला वळवून कसे आणायचे यासाठी भरपूर मार्ग, युक्त्या-प्रयुक्त्या, प्रशिक्षण यांची रेलचेल आहे. मात्र त्या सगळ्याचा हेतू विक्री वाढ तसेच ग्राहक आपल्या उत्पादनाशी–brand शी जोडलेला कसा राहील आणि खर्च करीत राहील असा असतो. अखेरीस उद्योगाचा ताळेबंद, झालेला नफा आणि त्यानुसार मिळणारा आर्थिक लाभ या भोवती सर्व फिरते. उद्योगात भाग-भांडवल गुंतवलेले असते. त्या भांडवलावर परतावा मिळतो तो नफ्यातून. उद्योगाचे व्यवस्थापन गुंतवणूकदारांना उत्तरदायी असते. ग्राहकाची जागा ही जणू एखाद्या उपकरणासारखी, एक साधन म्हणून. हे साधन समाधानी असणे आणि एकनिष्ठपणे आपल्याच ब्रान्डला चिकटून राहणे, हे त्यासाठी आवश्यक ठरते.

ज्यावेळी व्यवसायाच्या निष्ठा फक्त आणि फक्त नफ्याच्या आकड्यांशी बांधलेल्या असतात, त्यावेळी उत्पादन प्रक्रियेतून होणारा निसर्गाचा ऱ्हास आणि उपलब्ध असणारे इतर पर्याय यांच्याकडे काणाडोळा केला जातो. तिथे ग्राहकालाही गृहीत धरले जाते. मग तो ग्राहक एखादा देश असला तरी. १९९१ सालानंतर आलेल्या खुल्या अर्थव्यवस्थेने आणि जागतिकीकरणाने आपल्या देशाची बाजारपेठ हळूहळू सताड उघडली. आज सुद्धा आपली लोकसंख्या आणि मध्यमवर्गाची वाढती क्रयशक्ती यामुळे जागतिक पातळीवरील महाबलाढ्य बहुराष्ट्रीय कंपन्यांसाठी भारत एक भली मोठ्ठी बाजारपेठ आहे. या कंपन्यांचे लक्ष आता आफ्रिकेकडेही वळले आहे. म्हणूनच किरकोळ ग्राहक आणि त्याचबरोबर ग्राहक असणारा आयातदार देश या दोघांचीही काळजी उत्पादकांनी घ्यायला हवी, असा मुद्दा खूप महत्त्वाचा ठरतो.

सर्वसामान्यांना साहजिकच प्रश्न पडणार की, हे कसे शक्य होणार? आज कस्टमर केयर क्रमांकावर येणारे अनुभव लक्षात घेता, ते अशक्यप्राय वाटेल. शिवाय वर्षभरात जे अनेक दिवस साजरे होतात तसा अजून एक ‘डे’, असेही वाटू शकते. एक दिवस सभा घ्या, चर्चा करा, ध्येय-धोरणे छान छान भाषेत लिहा आणि नंतर परत येरे माझ्या मागल्या. पण इतकी टोकाची भूमिका घेणे योग्य नव्हे. जागतिक मंचावर आता हे स्वीकारले गेले आहे की, ‘आपली पृथ्वी नीटपणे सांभाळायची तर सर्व पातळ्यांवर प्रयत्न हवेत’. दिवस साजरा करून त्यानिमित्ताने ग्राहक आणि उत्पादक यांना एका मंचावर खुली चर्चा करायची संधी मिळेल, संवादाची सुरुवात होईल. कठीण आहे पण शक्य आहे आणि आवश्यक सुद्धा आहे. वैयक्तिक पातळीवर होणाऱ्या पर्यावरण हानीपेक्षा व्यवसायांकडून उत्पादन प्रक्रियांमुळे होणारी पर्यावरण हानी फार मोठी आहे. या हानीकडे लक्ष न देता विविध उपायांनी ग्राहकांना खरेदी करण्यास भाग पाडले जाते, ते नफा हे एकमेव ध्येय असल्याने. त्यासाठी करण्यात येणाऱ्या उत्पादनांच्या विविध माध्यमातील जाहिराती आणि ग्राहक हा एक वेगळा आणि महत्त्वाचा विषय आहे.

जर ग्राहकांची काळजी घेण्यास उद्योग जगात महत्त्व आले, तर ‘आम्ही लटिके ना बोलू, खरे नच सांगू’, अशा जाहिराती मागे घ्याव्या लागतील. येनकेन प्रकारेण ग्राहकांना खरेदी करायला भाग पाडण्याच्या युक्त्यांना आळा घालावा लागेल. कदाचित ग्राहकांची काळजी कशी घ्यावी, याची मानके तयार होतील. उदा.कोणत्याही वस्तू/ सेवेची ‘अधिकतम किंमत’ (MRP) अमुक इतकी का आहे, हे पटवून द्यावे लागेल. आयात- निर्यात व्यवहारात दोन अगर जास्त देश सामील असतात. त्या व्यवहारात आयात करणाऱ्या ग्राहक देशाच्या हिताची काळजी घेतली जातेय ना, हे महत्त्वाचे ठरेल. ग्राहकांच्या हक्कांचे रक्षण होईल अशा प्रकारे त्यांची काळजी उद्योगांनी घ्यावी आणि त्यासाठी ‘ग्राहक सगळा एक’, अशा दृष्टिकोनातून देश काल परििस्थतीनुसार काही कालबद्ध कार्यक्रम आखून अमलात आणावेत, हे खूप भव्य स्वप्न आहे. त्यामध्ये त्या त्या देशातील केवळ उत्पादक नव्हेत, तर विविध नियामक यंत्रणा, कायदे, तंत्रज्ञानाची प्रगती/उपलब्धता आणि जागतिक चौकटीत सामावणारी नैतिक मूल्ये यांचे महत्त्व वादातीत आहे.

मुख्यत्वे आर्थिक व्यवहार, गृहनिर्माण, आरोग्य सेवा, योग्य तितका अन्न पुरवठा आणि दर्जेदार शिक्षण ह्यांत ग्राहकाभिमुखतेला सर्वत्र वाव आहे. पारदर्शकता वाढल्याशिवाय ग्राहकांची काळजी खरोखर घेतली जातेय, याची खात्री पटणार नाही. तशी ती वाढविण्यासाठी मूल्याधिष्ठित व्यवहारांची कास धरावी लागेल. तसे करताना सर्व समावेशक दृष्टिकोनाला पर्याय नाही, याची जाणीव रुजली पाहिजे. सगळ जग जर एक बाजारपेठ म्हणून काम करीत असेल तर, जगभरातील सर्वच ग्राहकांची सर्वंकष काळजी या बाजारपेठेतील बलाढ्य ते मध्यम-लघू अशा सर्व उद्योगानी घेतली पाहिजे, हे माननीय पंतप्रधानांच्या आवाहनाचे मर्म आहे.

mgpshikshan@gmail.com

Get latest Marathi News, Maharashtra News and Latest Mumbai News from Politics, Sports, Entertainment, Business and local news from Mumbai and All cities of Maharashtra.