मुंबई ग्राहक पंचायत: मंगला गाडगीळ
खूप भूक लागलीय. काहीतरी बाहेरून मागवायला हवे, असा विचार करून तुम्ही ऑनलाइन शोधकाम करता. एका ठिकाणी तुमच्या आवडीचा पदार्थ आढळतो. तुम्हाला किमतीचा पर्यायही दिलेला असतो. १०० रुपये किंवा १५० रुपये. पैसे वाचताहेत म्हटले की तुम्ही १०० रुपयांचा पर्याय निवडता. जेव्हा पार्सल घरी येते तेव्हा बिल मात्र २५० रुपयांचे असते. त्यात कर, डिलिव्हरी चार्जेस, टीप वगैरे लावलेले असतात. अगोदरच १५० रुपयांचा पर्याय निवडला असता, तर बिल कदाचित २५० रुपयांपेक्षा कमी आले असते. ही ऑनलाइन विक्रीमधील चलाखी असते. या प्लॅटफॉर्मवर कमी किमतीच्या जाळ्यात तुम्हाला ओढले जाते. अंतिमतः तुम्हाला आर्थिक फटका बसतो.
ग्राहकांना भुलवण्याच्या आणि फसवण्याच्या निरनिराळ्या क्लृप्त्या शोधून काढल्या जात आहेत. त्यापैकीच ही एक. तुमच्या खिशातून जास्त पैसे काढण्यासाठी, ऑनलाइन प्लॅटफॉर्म तुम्ही एका विशिष्ठ पर्यायांकडे खेचले जाल अशी मखलाशी केलेली असते. यालाच ‘डार्क पॅटर्न’ म्हटले जाते. मराठीत त्याला आपण ‘कृष्ण नीती’ (?) म्हणू शकू. महाभारतात कृष्णाने जगाच्या कल्याणासाठी ती वापरली होती. सध्या मात्र ही कृष्ण नीती (?) ग्राहकांना भुलविण्यासाठी वापरली जात आहे.
आता ही दुसरी परिस्थिती पाहा. विमानाची तिकिटे काढायची आहेत. आपले इंटरनेटवर शोधकार्य सुरू होते. हव्या असलेल्या तारखेचा आणि आपल्या सोयीचा पर्याय सापडतो. त्यावरील माहिती सांगत असते की, ही शेवटची दोन तिकिटे शिल्लक आहेत. आपल्याला तर तीच फ्लाईट हवी असते. ‘नाऊ ऑर नेव्हर’ अशी परिस्थिती आहे असे समजून आपण लगेच पैसे भरून तिकिटे काढतो. समाधानात डुंबत असताना दुसऱ्या दिवशी जर तीच फ्लाईट शोधायला जावे तर कळते की तिकिटे शिल्लक आहेत. कदाचित कमी किमतीला.
आणखी एखादे उदाहरण पॉप अप बॅनरचे देता येईल. या बॅनरवर आपली माहिती भरल्याशिवाय आपण पुढे जाऊच शकत नाही. आपल्याला ती द्यायची नाही तरी आपण मागेही जाऊ शकत नाही. बाहेर पडण्यासाठी जवळ जवळ ‘लपवलेली’ वाट शोधताना आपल्या नाकात दम येतो. अशा रितीने ते ग्राहकांचा डेटा फुकटात गोळा करत असतात. दिवसेंदिवस जसजसे ऑनलाइन व्यवहार वाढत चालले आहेत तसतसे अशा ग्राहकांना फसवण्याच्या युक्त्याही वाढत चालल्या आहेत. ई कॉमर्स कंपन्या अशा युक्त्या शोधण्यासाठी लाखो रुपये खर्च करत आहेत. जो पर्याय निवडल्याने कंपन्यांचा जास्त फायदा होणार असतो त्या पर्यायाकडे ग्राहकाला आकर्षित करून खेचून नेले जाते. अर्थातच शेवटी ग्राहक जास्त पैसे खर्चून बसतो. यालाच ‘डार्क पॅटर्न’चे हे आणखी एक उदाहरण सांगता येईल. ‘डार्क पॅटर्न’ संज्ञा हॅरी ब्रिग्नल याने सर्वप्रथम वापरात आणली.
एप्रिल २०२१ मध्ये अमेरिकेतील ‘फेडरल ट्रेड कमिशन’ने (एफटीसी) एक कार्यशाळा आयोजित केली होती. या कार्यशाळेचा अहवाल हेच सांगतो की, ग्राहकांना निवडीचा हक्क जरी असला तरी एखाद्या खरेदीसाठी निवड आणि त्याबाबत निर्णय घेण्याची प्रक्रिया अतिशय अस्पष्ट आणि धूसर केली जाते. त्यायोगे ग्राहकांना चकवा देऊन फसवले जाते. या बाबतीत भारत सरकारच्या ग्राहक व्यवहार विभागाने काही ठोस पावले उचलली आहेत. नुकतेच त्यांनी टॅक्सी संदर्भात एक सर्वेक्षण केले होते. त्यातील निष्कर्षातून हेच दिसून आले की, एकूण देय रकमेचा नेमका खुलासा होत नाही. वेगवेगळ्या कंपन्या वेगवेगळ्या पद्धतीने करांची आकारणी करतात. मुंबई ग्राहक पंचायतीनेही ओला/उबर संदर्भात एक ऑनलाइन सर्वेक्षण केले होते. त्या सर्वेक्षणातही हेच दिसून आले. याचा अहवाल महाराष्ट्र सरकारच्या परिवहन विभागाकडे सोपवण्यात आला आहे, तर ही कृष्णनीती वेगवेगळ्या पद्धतीने वापरली जाते.
- पूर्ण रक्कम न सांगता काही रकमेची छुप्या पद्धतीने आकारणी करणे.
- आत्यंतिक निकडीचे चित्र निर्माण झाल्याचे भासवून अधिक पैसे उकळणे.
- ग्राहकांनी निवडलेला पर्याय उपलब्ध नाही असे सांगून अधिक किमतीचा पर्याय सुचवणे.
- बटणांचा नेहमीचा सर्वसाधारण अर्थ बदलणे. उदा. वरच्या बाजूला डाव्या कोपऱ्यात असणाऱ्या ‘X’ चा अर्थ नेहमी बंद करा असा असतो. त्याऐवजी ‘Accept and Proceed’ असा करणे.
- इन्फ्लुएन्सरचे खोटे मत छापणे, ज्यायोगे ग्राहकाला खरेदी करण्यास भाग पाडणे.
- बातमी सारखी जाहिरात बनवून छापून आणणे.
- वेबसाईटमधून बाहेर पडायचे झाल्यास वैयक्तिक माहिती देण्यास भाग पाडणे.
- न्यूजलेटर मिळवण्यासाठी साइन इन करा अथवा दंड भरा अशी जबरदस्ती करणे.
- ग्राहकाच्या नकळत त्याने निवड केलेल्या उत्पादनात इतर उत्पादनाची भर घालणे. उदा. विमानाच्या तिकिटाबरोबर विमा खरेदी करण्यास भाग पाडणे किंवा सामाजिक संस्थेला देणगी देण्यास भाग पाडणे.
- सारखे तेच तेच विचारून ग्राहकाला भंडावून सोडणे. कंटाळून शेवटी ग्राहक त्यांचे विशिष्ट ॲप डाऊन लोड करतो. आपले नाव, फोन नंबर देऊन बसतो.
आपण सर्वजण आपल्या गरजांसाठी म्हणजेच मनोरंजन, शिक्षण किंवा खरेदीसाठी ऑनलाइन प्लॅटफॉर्मवर अवलंबून राहायला लागलो आहोत. ही गरज दिवसेंदिवस वाढतच आहे. डार्क पॅटर्न ग्राहकांच्या सुरक्षिततेच्या दृष्टीने अत्यंत गुंतागुंतीचा विषय आहे. ऑनलाइन प्लॅटफॉर्मकडून खरोखरच ग्राहकांना योग्य माहिती देऊन, त्यांचे समाधान झाल्यावर एखादे उत्पादन विकले की हेराफेरी करून एखादे उत्पादन ग्राहकांच्या माथी मारले हे समजणे कठीण होऊन बसले आहे. ग्राहकांचा जसा यामुळे तोटा होतो तसाच प्रामाणिक उत्पादक आणि जाहिरातदार यांचाही होतो. म्हणूनच जाहिरातदार आणि विक्री करण्यासाठी तयार केलेले प्लॅटफॉर्म यांनी उत्पादनांची माहिती अत्यंत पारदर्शक पद्धतीने ग्राहकांसमोर ठेवली पाहिजे. ग्राहक सुरक्षित राहावा म्हणून जगभरात यासंबंधी उपाययोजना शोधून काढल्या जात आहेत. त्यासाठी आर्टिफिशिअल इंटलिजन्सचा उपयोग करून या प्लॅटफॉर्मवर लक्ष ठेवण्याच्या कामालाही गती येत आहे. अर्थात ग्राहकांमध्ये याबाबत जागरूकता निर्माण झाली पाहिजे, म्हणजेच इथे ग्राहक सुरक्षित राहतील.