बँकांमध्ये कोट्यवधी तक्रारीकडे होते दुर्लक्ष!

आरबीआयने तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी उचलले 'हे' पाऊल

मुंबई : बँक ग्राहकांच्या वाढत्या तक्रारी पहाता त्या लवकरात लवकर कशा सोडवता येतील यासाठी 'रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया'ने पुढाकार घेत एका कमिटीची स्थापना केली होती. या कमिटीचा अहवाल आला आहे.

आरबीआयने गेल्या वर्षी कस्टमर सर्व्हिस स्टॅंडर्डचे निरीक्षण करण्यासाठी एका कमिटीची स्थापना केली होती. कमिटीने दिलेल्या रिपोर्टनुसार, देशात वर्षाला एक कोटी बँकेचे ग्राहक आरबीआय अंतर्गत येणाऱ्या बँका किंवा संस्थाविषयी तक्रार करतात. गेल्या तीन वर्षातील तक्रारींचा विचार करता तक्रारींच्या संख्येत दिवसेंदिवस वाढ होत आहे. आता या समितीने ग्राहक सेवा केंद्र सुधारण्यासाठी काही सूचना दिल्या आहेत. ग्राहक तक्रार निवारण केंद्र (customer care centre) सुधारण्याविषयी तसेच ग्राहकांच्या तक्रारीचे लवकरात लवकर निवारण करण्यासाठी काही उपाय सुचवले आहेत.

फसवणूक, व्यवहारातील खोटी तक्रारींसाठी ऑनलाइन यंत्रणा निर्माण करण्यात यावी असे समितीने सुचवले आहे. त्यासाठी ‘इंडियन सायबर क्राइम रिपोर्टिंग पोर्टल’वरच व्यवस्था करून लोकांना त्याविषयी ग्राहकांना माहिती द्या... या सेवेंतर्गत एक ऑटो जनरेट मेल बँक, लाभार्थी बँक, कार्ड कंपनी, व्यापारी आदींना अलर्ट ई-मेल पाठवण्यात. जेणेकरुन पैशांचा होणारा गैरव्यवहार रोखण्यात यश येईल.

लाभार्थी बँकेकडून मेल प्राप्त होताच, तक्रारीच्या व्यवहाराची योग्य पडताळणी होईपर्यंत रक्कम ब्लॉक करावी. यासोबतच कस्टमर केअर कॉल सेंटर्सची सेवा अधिक सुलभ करण्यास देखील समितीने सांगितले आहे.

त्याचबरोबर ग्राहकांना कॉलवर 'काय करावे' आणि 'काय करू नये' याविषयी जागरूक केले पाहिजे.

कस्टमर केअरशी बोलत असताना कॉल ड्रॉप झाल्यास, ग्राहकांसाठी ऑटो कॉल-बॅकचा उपलब्ध करून द्यावा. एवढेच नाही तर आयव्हीआरच्या प्रत्येक मेन्युमध्ये 'कस्टमर केअर एक्झिक्युटिव्ह'शी बोलण्याचा पर्याय उपलब्ध करून देण्यात यावा.

याशिवाय, आरबीआयच्या अंतर्गत येणाऱ्या सर्व संस्थांसाठी एक तक्रार पोर्टल तयार करण्याची सूचनाही करण्यात आली आहे

या सूचनानंतर 'आरबीआय'कडून लवकरच एक कम्प्लेन्ट मॅनेजमेंट सिस्टम लाँच करण्यात येणार आहे. याद्वारे ई-मेल, लिखित पत्रं, सोशल मीडिया यांसारख्या माध्यमांतून कोणत्याही बँकेच्या ग्राहकांच्या तक्रारींवर नजर ठेवण्यात येईल आणि दखल घेण्यात येणार आहे.

या तक्रारी आरबीआयकडून संबंधित बँका आणि इतर संबंधित संस्थांना पाठवण्यात येणार आहेत. यामुळे तुमच्या बँका तुम्ही केलेल्या तक्रारी केराच्या टोपलीत टाकत असतील तर त्यावर आता आरबीआयने ठोस उपाय शोधला आहे.