Sunday, July 21, 2024
Homeसंपादकीयतात्पर्यतक्रार केव्हा, कशी, कुठे?

तक्रार केव्हा, कशी, कुठे?

अभय दातार 

एखादी वस्तू किंवा सेवा खरेदी केली आणि लगेच किंवा काही दिवसांनंतर तिच्यात काही त्रुटी आढळल्यामुळे तुम्ही संबंधित कंपनीकडे तक्रार केली असेल. या कंपनीकडून कोणताही प्रतिसाद मिळत नसेल किंवा तक्रार नक्की कुठे करायची, कशी करायची हे तुम्हाला माहीत नसेल, तर तुमची चिडचिड होते का? तुम्ही हतबल होता का? किंवा ‘जाऊ दे, कुठे डोकेफोड करीत बसणार?’ असे म्हणून शांत बसता का? असे काहीही होत असेल, तर तुम्ही हा लेख वाचायलाच हवा.

येथे दोन संज्ञा महत्त्वाच्या आहेत – ग्राहक आणि तक्रार. ग्राहक संरक्षण कायद्यानुसार (२०१९) जी व्यक्ती काही मूल्य देऊन एखादी वस्तू किंवा सेवा विकत घेते ती प्रत्येक व्यक्ती ही ग्राहक आहे. या कायद्यातील कलम २ (६) ‘तक्रार म्हणजे काय’ याबद्दल विस्तृत विवेचन करते. विकत घेतलेल्या वस्तूमध्ये अथवा सेवेत कोणत्याही प्रकारची त्रुटी आढळली, तर तक्रार करता येते. मात्र तक्रार करावीशी वाटणे पुरेसे नाही, तर तक्रार कशी लिहावी, कोठे करावी, हे माहिती असायला हवे. कोणकोणत्या यंत्रणा कार्यरत आहेत, ते माहिती करून घ्यायला हवे. तक्रारीकडे योग्य लक्ष पुरवले न जाण्याची काही कारणे म्हणजे ती मुद्देसूदपणे लिहिलेली नसणे, हेतुपूर्वक काही आरोप करणे, विहित मुदतीत तक्रार न करणे, अयोग्य ठिकाणी किंवा भलतीकडेच तक्रार करणे, इत्यादी. त्यामुळे वस्तू किंवा सेवा खरेदी करतानाच काही गोष्टींची काळजी घेणे आवश्यक आहे. त्यासाठी या टिप्स देत आहोत.

ज्याच्याकडून खरेदी करीत आहोत, त्यांची वस्तू / माल परत करण्यासंबंधी किंवा सेवा नियोजित कालावधी आधीच खंडित करण्यासंबंधी कोणते नियम व अटी आहेत ते समजून घ्यावे. त्यासाठी एखादा संपर्क क्रमांक, ई-मेल आयडी दिला आहे का ते पाहावे. वस्तू किंवा सेवा घेतल्यापासून किती कालावधीच्या आत तक्रार करता येईल ते तपासावे. ऑनलाईन खरेदी करताना तर जास्तीच सावधगिरी बाळगायला हवी. बड्या कंपन्या आपले नियम व अटी बहुधा स्पष्ट करून सांगतात. पण किरकोळ विक्रेते असे काही सांगतीलच याची खात्री नाही. त्यांची नावेही बहुधा आपल्याला माहिती नसतात. त्यामुळे विक्रेता किमान आपल्या शहरातला आहे ना हे तरी पाहावे, म्हणजे तक्रार उद्भवल्यास व्यक्तिश: भेट देता येते.

तक्रारींची सुरुवात बहुतांशी फोनवर संपर्क साधून किंवा प्रत्यक्ष भेटून केली जाते. सुरुवातीला हे योग्य असले, तरी तिला प्रतिसाद मिळत नसला तरी ती परत परत तोंडीच केली जाते. हे योग्य नव्हे. अनेकवेळा असाही अनुभव येतो की टोल फ्री क्रमांकावर तक्रार केली तरी तिची नीट दखल घेतली जात नाही. पुन्हा फोन केल्यास तक्रारीची परत उजळणी करावी लागते आणि ग्राहक म्हणून आपण चिडतो.

अशा वेळी विक्रेत्याने दिलेल्या पत्त्यावर लेखी तक्रार करावी. ई-मेलद्वारे केलेल्या तक्रारीलाही कायद्याचे पाठबळ आहे. शिवाय आपण अशा प्रकारे केलेली तक्रार, तिला आलेले उत्तर, त्यावर आपण पाठवलेले स्पष्टीकरण हे सर्व एकत्र मिळते आणि तक्रार पुढे नेण्यासाठी त्याचा उपयोग होतो. सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे बेछूट आरोप करणे टाळावे. आपली तक्रार सौम्य पण ठाम शब्दांत मांडावी. आता तक्रार पुढे नेणे म्हणजे काय? तर याला प्रचलित इंग्रजी भाषेत escalation असे म्हणतात. तक्रार पुढे कशी न्यायची याच्या ठरलेल्या पद्धती आहेत, त्या जाणून घेऊ या. बँका हा आपल्या रोजच्या जीवनाचा अविभाज्य भाग. बँक व्यवहारांसंबंधी काही तक्रार असेल, तर प्रथम संबंधित शाखेच्या व्यवस्थापकाकडे आणि तिथे निराकरण न झाल्यास त्या बँकेची तक्रार निवारण यंत्रणा आणि सरतेशेवटी बँकिंग लोकपालाकडे तक्रार करावी. विम्यासंबंधी विमा लोकपाल, तर शेअर्स, म्युच्युअल फंड यांच्याबद्दलच्या तक्रारींसाठी सेबी या नियामकाची ‘स्कोअर्स’ अशा यंत्रणा आहेत. आपल्या घराच्या वीज जोडणी अथवा बिलासंबंधी तक्रार असेल, तर बिलावर दिलेल्या पत्त्यावर संपर्क साधावा. इथेही वीज लोकपाल आहेत. घर खरेदीबद्दलच्या तक्रारीसाठी ‘महारेरा’ आहे. राष्ट्रीय स्तरावर ग्राहकांसाठी १९१५ ही हेल्पलाईन आहे.

आता पुढील किंवा वरच्या पातळीवर तक्रार कशी करायची ते पाहू या

१. आपली तक्रार काय आहे आणि आपली त्यावर काय मागणी आहे ते थोडक्यात लिहावे. आवश्यक तिथे परिच्छेद पाडावेत. तुम्ही केलेले प्रयत्न, पाठपुरावा, स्मरणपत्रे, प्रतीवादीचा प्रतिसाद हे सर्व थोडक्यात मांडावे.

२. वर एके ठिकाणी म्हटल्याप्रमाणे बेछूट आरोप करू नयेत किंवा आक्रस्ताळी भाषाही वापरू नये. तसेच जे घडले तेच सांगावे. सौम्य पण ठाम शब्दांत आपले म्हणणे मांडल्यास त्याला योग्य प्रतिसाद मिळू शकतो.

३. तक्रारपत्राच्या प्रती अगदी आवश्यक त्या ठिकाणीच पाठवाव्यात. अनेक जण या प्रती राष्ट्रपती, पंतप्रधान, मुख्यमंत्री, पोलीस अशा ठिकाणी पाठवतात, असे करू नये. या ठिकाणी करायच्या तक्रारींचे स्वरूप पूर्णपणे वेगळे असते हे लक्षात घ्यावे.

४. आवश्यक तेवढीच कागदपत्रे जोडावीत. नंतर विचारणा झाल्यास इतर संबंधित कागदपत्रेही जोडता येतात.

५. पहिल्या तक्रारीस प्रतिसाद मिळाला नसेल आणि पुढे काय करायचे ते नीट माहिती नसेल, तर मुंबई ग्राहक पंचायत, अथवा आपल्या शहरातील ग्राहक संस्था यांचे मार्गदर्शन घेऊन पुढे जावे.

६. तक्रारीचे योग्य निवारण न झाल्यास शेवटी आपल्या जिल्ह्यातील ग्राहक मंचाकडे तक्रार दाखल करावी. या ठिकाणी वकिलाची अजिबात गरज नाही. ग्राहक तक्रारदार स्वत: आपली केस लढू शकतो.

Get latest Marathi News, Maharashtra News and Latest Mumbai News from Politics, Sports, Entertainment, Business and local news from Mumbai and All cities of Maharashtra

RELATED ARTICLES
- Advertisment -

Most Popular

- Advertisment -