ऑनलाइन खरेदीत विक्री पश्चात सेवा

मधुसूदन जोशी

नुकताच लोकल सर्कल्सने ऑनलाइन खरेदीतील विक्री पश्चात सेवा या संदर्भात सर्व्हे केला होता. भारतामध्ये मध्यमवर्गीय आणि उच्च माध्यमवर्गीय असंख्य ग्राहकांचा इलेक्ट्रॉनिक, वाहने, गृहोपयोगी वस्तू ऑनलाइन खरेदी करण्याकडे कल असतो. सर्व्हेचा निकाल धक्कादायक म्हणावा असा होता. कारण दर दोन ग्राहकांपैकी एक ग्राहक, तक्रार निवारणाबद्दल असमाधानी होता.

या सर्वेक्षणात असे आढळून आले की, भारतीय ग्राहक ऑनलाइन खरेदी करताना केवळ किंमत, त्या वस्तूचे स्वरूप आणि सवलतीच्या किमती पाहून खरेदीचे निर्णय घेतात. ई-कॉमर्सच्या अॅपवरून खरेदी करताना काही वेळा दोन उत्पादनातील तुलना किंवा त्या उत्पादनावर काही ग्राहकांनी नोंदवलेले अभिप्राय आणि गुणांकन (रेटिंग्स) यावर आधारित अशी खरेदी केली जाते. कित्येक महागड्या वस्तू, ग्राहकाने खरेदी केल्यानंतर नजीकच्या काळातच बिघडतात किंवा ग्राहकाला हव्या असलेल्या पद्धतीने वापरता येत नाहीत.

लॅपटॉप, टेलिव्हिजन, वॉशिंग मशीन, वाहने, मोबाइल फोन अशी कित्येक उत्पादने आहेत ज्यांच्या तक्रारींबद्दल त्या उत्पादनाची वॉरंटी देणाऱ्या खात्यांकडून त्वरित प्रतिसाद मिळतो. मात्र बऱ्याचदा अशा उत्पादनाच्या बाबतीत ही प्रक्रिया वेळखाऊ असते. ग्राहकाला ४८ ते ७२ तासांत कंपन्यांकडून प्रतिसाद मिळतो तोपर्यंत ग्राहकाची घालमेल वाढलेली असते. लोकल सर्कल्सने केलेल्या सर्व्हे दरम्यान त्यांना साधारणपणे २८००० प्रतिसाद असे आले. जिथे त्या उत्पादनाच्या दुरुस्ती किंवा बदलीबाबत कार्यवाही झाली होती. अशा भारतातील ३५५ जिल्ह्यांमधील हे प्रतिसाद होते.

या सर्वेक्षणात ग्राहकांना असा प्रश्न विचारण्यात आला की, गेल्या दोन वर्षांत अशा किती उत्पादनात जसे की लॅपटॉप, वाहन, टेलिव्हिजन, मोबाइल वगैरेंच्या खरेदीनंतर ही उत्पादने बिघडली, खराब झाली किंवा हवी तशी वापरता आली नाहीत – यावर साधारण ४६% ग्राहकांना असा कुठलाही त्रास जाणवलेला नव्हता. ६% ग्राहकांनी उत्तर दिले की, त्यांनी खरेदी केलेल्या ५ हून अधिक उत्पादनात अशी नादुरुस्ती आढळली, १४% ग्राहकांनी २-४ उत्पादनात असा प्रसंग आल्याचे सांगितले, तर ३०% ग्राहकांचा प्रतिसाद हा फक्त एखाद्या वस्तू किंवा उत्पादनासाठी होता आणि केवळ ४% ग्राहक याबद्दल काहीच सांगू शकले नाहीत. याचा अर्थ असा की, साधारण ४६% ग्राहकांना त्यांनी गेल्या २ वर्षांत खरेदी केलेल्या वस्तूंबाबत १ वर्षात समस्यांचा सामना करावा लागला होता. अशा महागड्या वस्तू खरेदीनंतर १० पैकी केवळ ३ ग्राहकांना उत्पादकांकडून काही प्रतिसाद किंवा मदत मिळाली नाही; परंतु १० पैकी १ ग्राहकाने उत्पादकाकडून अशी मदत किंवा प्रतिसाद न घेता जवळच्या एखाद्या दुकानातून ते उत्पादन दुरुस्त करून घेतले. सर्वेक्षणातून असेही लक्षात आले की, १० पैकी ३ ग्राहकांनी महागड्या खरेदी केलेल्या; परंतु बिघडलेल्या उपकरणांच्या ऐवजी, दुसरी उपकरणे नवीन विकत घेतली किंवा नजीकच्या एखाद्या दुकानातून दुरुस्ती करून घेतली किंवा काहीच न करता बिघडलेले उपकरण तसेच ठेवले.

एकूणच बिघडलेले उपकरण बदलून देण्याच्या प्रक्रियेत सुलभता नाही. तसेच बऱ्याच वेळा असे दिसून आले की, बिघडलेल्या उपकरणाच्या बदली तात्पुरते दुसरे उपकरण वापरण्यास देण्याची सोय दिली जात नाही. हे सर्व घडताना ग्राहकाच्या कुचंबणेचा विचारच केला जात नाही. दोषयुक्त उत्पादने ग्राहकाच्या माथी मारून त्याच्या तक्रारींबद्दल कार्यवाही न करणे याबद्दल बेंगलोरच्या जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंडळाने अशाच एका दाव्याबाबत उत्पादक कंपनीला दोषी ठरवून, ग्राहकाला नुकसानभरपाई देण्याचा आदेश दिला. लॅपटॉप आणि टेलिव्हिजनच्या बहुसंख्य ग्राहकांनी कंपन्यांच्या प्रतिसादाची वाट न पाहता नजीकच्या दुरुस्ती केंद्रातून पदरमोड करून उपकरणे दुरुस्त करून घेतली. २०१९ साली केंद्र सरकारने ग्राहक संरक्षण कायदा पारित केला आणि CCPA (सेंट्रल कन्झ्युमर प्रोटेक्टशन ऑथॉरिटी)च्या माध्यमातून ग्राहकांच्या हक्कांचे संरक्षण करण्याची तरतूद केली. यानंतर CCPAच्या माध्यमातून ग्राहकांसाठी दोषयुक्त उत्पादने, परत घेणे, ग्राहकाला त्याच्या रकमेचा परतावा देणे याबाबत मदत मिळू लागली.

या आयोगाच्या अधिकार क्षेत्रात ग्राहक हक्कांच्या उल्लंघनाचे दावे, असुरक्षित उत्पादने आणि सेवा परत घेणे किंवा दोषयुक्त उत्पादनामुळे ग्राहकांना संरक्षित करण्यासाठी अशा उत्पादकांवर किंवा ब्रॅण्ड्सवर स्वतःहून कारवाई करणे याचा समावेश आहे. CCPAच्या हल्लीच्या कारवाईत मानकांचे अनुपालन न करणाऱ्या प्रेशर कुकर्स आणि हेल्मेट्सच्या उत्पादकांना चुकीच्या जाहिराती करणे वगैरेंसाठी दंड आकारण्यात आला आणि अशी उत्पादने त्यांना बाजारात आणण्यापासून रोखले गेले आणि म्हणूनच ९४% ग्राहकांना CCPA सारख्या संस्थांची गरज आहे, जेणेकरून अशी असुरक्षित किंवा दोषयुक्त उत्पादने ग्राहकांच्या माथी मारण्याच्या ब्रॅण्ड्सच्या विरुद्व स्वतःहून कारवाई होईल.

लोकल सर्कल्सला प्राप्त झालेल्या असंख्य तक्रारीचा सूर असाच असतो की, कित्येक ब्रॅण्ड्सकडे उपकरणे, महागड्या वस्तू यांच्याबाबतीत तक्रार निराकरणाचे कोणतेच ठोस धोरण नाही किंवा अशा दोषयुक्त उत्पादनाच्या बदली दुसरे चांगले उत्पादन देण्याचे टाळतात. वॉरंटीच्या बाहेरील वस्तूंच्या दुरुस्तीबद्दल तर विचारायलाच नको. बऱ्याच कंपन्या अशा तक्रारींचे उत्तर देण्यास कित्येक आठवडे लावतात. काही कंपन्यांचे टोल फ्री नंबर असतात; परंतु अशा नंबरवर कॉल करण्याच्या ठरावीक वेळा असतात, असे टोल फ्री नंबर बऱ्याचदा व्हॉइस इंटरॅक्टिव्ह म्हणजे परस्परसंवादी असतात. ग्राहक या अशा टोल फ्री क्रमांकावर फोन करण्याचा कंटाळा करतात आणि ब्रॅण्ड्स नेमके अशाच गोष्टींचा फायदा घेतात त्यामुळे ग्राहक एकतर असे उत्पादन जवळच्या दुकानातून दुरुस्त करून घेतात किंवा ती दोषयुक्त वस्तू तशीच ठेऊन दुसरे पर्यायी उत्पादन विकत घेतात.

या सर्व बाबींचा ऊहापोह केल्यानंतर एक गोष्ट लक्षात घेते की ग्राहकाला CCPA ने ब्रॅण्ड्सची मनमानी रोखण्यासाठी किंवा त्यांच्या अरेरावीला चाप लावण्यासाठी पुढाकार घ्यावा असे वाटते. ग्राहकाला वस्तू विकल्यानंतर त्याची विक्रीपश्चात सेवा जर योग्य मिळाली, तर ते ग्राहक खूश होऊन पुन्हा पुन्हा त्या ब्रॅण्ड्सची उत्पादने खरेदी करतील याकरितासुद्धा CCPA ने प्रयत्न करायला हवेत. त्यामुळे असेही तक्रार निवारणाच्या असंख्य पायऱ्यांमधून त्यांच्या तक्रारीचे समाधानकारक निवारण करण्यासाठी मध्यवर्ती ग्राहक संरक्षण समिती असावी, अशी ग्राहकांची मागणी आहे.